零售行业购物中心门店投诉处理效率满意度调研
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本模板旨在提供购物中心门店投诉处理效率的标准化调研方案。帮助您评估响应速度、分析处理流程、收集改进建议，适合零售企业、商场管理方和客服部门优化客户服务体验与运营效率。 标签
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零售行业购物中心门店投诉处理效率满意度调研
尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务品质，优化购物中心内各门店的投诉处理流程，我们诚邀您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。本次问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，感谢您的支持！
Q1:您最近一次在本次购物中心内的门店进行投诉，大约发生在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
Q2:您当时进行投诉的门店类型是？
服装/鞋履/配饰
餐饮美食
电子产品/电器
美妆/个护
超市/便利店
儿童用品/玩具
其他
Q3:您当时是通过何种渠道进行投诉的？
门店现场向店员/经理反馈
拨打门店/品牌客服电话
通过购物中心官方客服/总服务台
在品牌官网/APP在线客服投诉
在社交媒体平台（如微博、微信）留言
其他
Q4:请评价您首次提出投诉时，接待人员（如店员、客服）的响应速度。
分数
标签
Q5:请评价接待人员倾听您投诉问题时的态度与耐心程度。
分数
标签
Q6:您的问题在首次沟通后，是否得到了明确的处理方案或时间承诺？
是，得到了清晰明确的方案/承诺
是，但方案/承诺比较模糊
否，没有得到明确方案
不确定/记不清了
Q7:从您提出投诉到问题得到最终解决，总共花费了多长时间？
当场解决
1天内
2-3天
4-7天
1-2周
超过2周
至今未解决
Q8:请评价问题处理过程中的沟通频率与信息透明度。
分数
标签
Q9:最终的处理结果是否符合或超出了您的预期？
远超预期
基本符合预期
勉强接受，但低于预期
完全不符合预期，问题未解决
Q10:请评价您对本次投诉处理最终结果的满意程度。
分数
标签
Q11:您认为在本次投诉处理过程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）
首次响应速度
问题诊断与责任界定
内部跨部门协调
解决方案的制定与审批
处理过程的进度跟踪与反馈
最终方案的执行落地
以上环节均满意
Q12:基于本次经历，您有多大可能向亲友推荐这家门店/品牌？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
选项1
Q13:与您在其他购物场所的投诉经历相比，本次购物中心门店的处理效率如何？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
没有可比经历
Q14:您更希望购物中心或门店通过哪些方式改进投诉处理？（可多选）
设立更便捷的统一投诉入口（如小程序、专属热线）
明确公示各环节处理时限标准
提供实时进度查询功能
加强对一线员工的授权与培训
建立更有效的内部问责与考核机制
定期回访已处理投诉的顾客
Q15:本次投诉经历是否影响了您未来再次光顾该门店的意愿？
是的，负面影响很大，不会再光顾
有一定负面影响，会减少光顾频率
没有影响，会照常光顾
有正面影响，因为处理得当而更信任该品牌
Q16:对于提升购物中心内门店的整体投诉处理效率与服务体验，您还有什么具体的意见或建议？（选填）
填空1
Q17:您的性别是？
男
女
不愿透露
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q19:您平均每月来本购物中心消费的频率大约是？
少于1次
1-2次
3-4次
5次及以上
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