零售行业购物中心门店投诉处理便捷性满意度调研
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本模板旨在提供零售购物中心门店投诉处理便捷性满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估投诉渠道、分析处理流程、收集改进建议，适合购物中心管理方、零售企业和客服部门优化顾客服务体验。 标签
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零售行业购物中心门店投诉处理便捷性满意度调研
尊敬的顾客，您好！我们诚挚地邀请您参与本次调研，旨在了解您对我们购物中心门店投诉处理流程的体验与感受。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们持续优化服务，提升您的购物体验。本次调研匿名进行，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。
Q1:您最近一次在购物中心门店进行投诉或寻求帮助，大约是在多久以前？
1个月内
1-3个月内
3-6个月内
6个月至1年内
1年以上
从未有过相关经历
Q2:您当时是通过哪种主要渠道进行投诉或反馈的？
直接向门店店员/主管反映
通过购物中心服务台
拨打门店/购物中心客服热线
通过购物中心官方APP/小程序
通过购物中心官方网站/在线客服
通过社交媒体平台（如微博、微信）
其他
Q3:请评价您当时寻找投诉渠道的便捷程度。（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）
分数
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Q4:您当时是否能够快速找到明确的投诉指引（如标识、告示、联系方式）？
是的，非常清晰且容易找到
基本可以，但需要花点时间寻找
不太容易，指引不够明显
完全找不到相关指引
Q5:请评价您当时与投诉受理人员（如店员、客服）初次沟通的顺畅程度。（1分表示非常不顺畅，5分表示非常顺畅）
分数
标签
Q6:在投诉过程中，您遇到了哪些不便？（可多选，若无不经历可跳过）
等待受理时间过长
不同员工/部门间互相推诿
受理人员态度不佳
流程复杂，需要重复描述问题
无法提供有效的投诉凭证（如受理单号）
投诉渠道在工作时间外无法使用
没有遇到明显不便
Q7:您是否能够方便地查询到投诉处理的进度？
可以，有明确的进度查询渠道（如电话、在线查询）
可以，但需要主动联系询问
不可以，没有提供进度查询方式
不适用/未尝试查询
Q8:请评价投诉处理结果的反馈速度。（1分表示非常缓慢，5分表示非常迅速）
分数
标签
Q9:您对最终的投诉处理结果是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
处理尚未完成/未收到结果
Q10:请评价投诉处理人员解决问题的专业性和有效性。（1分表示非常不专业/无效，5分表示非常专业/有效）
分数
标签
Q11:本次投诉处理经历是否影响了您对该门店或购物中心的整体印象？
有积极影响，处理得当提升了我的好感
没有明显影响
有消极影响，处理不佳降低了我的好感
Q12:基于您此次（或过往）的投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐来此购物中心消费？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q13:您认为购物中心在提升投诉处理便捷性方面，最应优先改进哪些环节？（可多选）
增加并明确公示投诉渠道（如二维码、热线）
简化投诉流程，减少中间环节
加强一线员工投诉受理培训
建立更高效的跨部门协同处理机制
提供实时、透明的处理进度查询
优化非工作时间（如夜间、节假日）的投诉响应
提升处理结果的公平性和合理性
Q14:未来若遇到问题，您更倾向于首选哪种投诉方式？
面对面与门店人员沟通
通过购物中心统一的客服热线
通过购物中心官方APP/小程序在线提交
通过社交媒体公开反馈
视问题严重程度和紧急情况而定
Q15:对于购物中心如何让顾客的投诉变得更方便、更高效，您是否有其他具体的意见或建议？
填空1
Q16:您的性别是？
男
女
不愿透露
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:您平均每月光顾该购物中心的频率大约是？
每周多次
每周1次
每月2-3次
每月1次
每季度1次或更少
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