零售行业购物中心门店投诉处理结果满意度调研
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本模板旨在提供零售门店投诉处理结果满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估处理效率、分析顾客满意度、识别服务短板，适合零售企业和购物中心管理方优化客户服务流程与提升顾客忠诚度。 标签
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零售行业购物中心门店投诉处理结果满意度调研
尊敬的顾客，您好！非常感谢您近期就我门店的购物体验提出了宝贵意见。为了持续提升我们的服务质量，我们诚邀您参与本次投诉处理结果满意度调研。您的反馈将帮助我们优化流程，为您提供更优质的服务。本问卷匿名填写，所有信息仅用于内部改进，感谢您的支持！
Q1:您本次投诉的主要类型是什么？
商品质量问题
服务态度问题
退换货流程问题
价格/促销问题
环境卫生/安全问题
其他
Q2:您是通过哪个渠道进行投诉的？
门店现场反馈
客服热线
官方网站/App
社交媒体
第三方投诉平台
其他
Q3:从您提出投诉到首次收到门店回复，大约间隔了多长时间？
当天内
1-2个工作日
3-5个工作日
超过5个工作日
至今未收到回复
Q4:请对门店处理您投诉的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）
分数
标签
Q5:请对门店处理您投诉时的沟通态度进行评分（1分非常差，5分非常好）
分数
标签
Q6:处理您投诉的工作人员是否表现出对问题的充分理解？
非常理解
比较理解
一般
不太理解
完全不理解
Q7:门店为您提供的解决方案是否清晰、明确？
非常清晰明确
比较清晰
一般
比较模糊
非常模糊
Q8:您对门店最终提供的解决方案是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
Q9:基于本次投诉处理经历，您有多大可能向亲友推荐本门店？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q10:本次投诉处理是否解决了您的核心问题？
完全解决
大部分解决
部分解决
基本未解决
完全未解决
Q11:您认为门店在本次投诉处理中，最需要改进的环节是？
响应速度
沟通态度与专业性
解决方案的合理性
问题解决的彻底性
后续跟进与反馈
其他
Q12:在处理过程中，门店是否采取了以下措施？（可多选）
诚挚道歉
解释问题原因
提供补偿（如折扣、赠品、退款等）
承诺流程改进
安排专人跟进
未采取有效措施
Q13:投诉处理后，门店是否对您进行了回访或跟进？
有，且主动、及时
有，但不够及时
没有
不清楚
Q14:如果进行了回访，请对回访的及时性和有效性进行评分（1分非常差，5分非常好）
分数
标签
Q15:与您在其他购物中心的类似经历相比，本次投诉处理体验如何？
明显更好
稍好一些
差不多
稍差一些
明显更差
无类似经历
Q16:经过本次投诉处理，您对这家门店的整体信任度有何变化？
显著提升
略有提升
没有变化
略有下降
显著下降
Q17:您未来是否还愿意继续光顾这家门店？
非常愿意
比较愿意
不确定
不太愿意
非常不愿意
Q18:哪些因素会促使您在未来遇到问题时再次选择向门店反馈？（可多选）
本次良好的处理体验
相信门店会改进
问题能得到快速解决
有便捷的反馈渠道
对品牌有忠诚度
其他
Q19:请您分享一个具体的建议，以帮助我们改进投诉处理流程或服务质量。
填空1
Q20:您的性别是？
男
女
不愿透露
Q21:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q22:您通常光顾本购物中心的频率是？
每周一次或更多
每月2-3次
每月一次
每季度一次
每年几次
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