零售行业百货商场门店投诉渠道多样性满意度调研

尊敬的顾客，您好！为了解您对我们百货商场投诉渠道的体验，并持续优化服务，我们诚邀您参与本次满意度调研。您的反馈对我们至关重要，问卷匿名，请放心填写。

Q1:您最近一次光顾本百货商场是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您是否曾有过在本百货商场进行投诉或寻求问题解决的经历？

是，有过

否，从未有过

Q3:您是通过哪些渠道了解到本百货商场的投诉方式的？（可多选）

商场内公告牌/指示牌

购物小票/凭证背面

商场官方网站

商场官方微信公众号/小程序

商场服务台咨询

朋友/家人告知

其他

Q4:您认为本百货商场提供的投诉渠道数量是否充足？

分数

标签

Q5:您知道或使用过本百货商场的哪些投诉渠道？（可多选）

现场服务台

客服热线电话

官方网站投诉表单

官方微信公众号/小程序在线客服

电子邮件

社交媒体平台（如微博）私信

商场意见箱

其他

Q6:在您看来，最方便快捷的投诉渠道是哪一个？

现场服务台

客服热线电话

官方网站投诉表单

官方微信公众号/小程序在线客服

电子邮件

社交媒体平台私信

商场意见箱

不清楚

Q7:您对投诉渠道的易用性（如操作简便、指引清晰）满意吗？

分数

标签

Q8:您对投诉渠道的响应速度（如接通电话、收到自动回复）满意吗？

分数

标签

Q9:您对投诉渠道的反馈跟进（如专人联系、进度告知）满意吗？

分数

标签

Q10:您对投诉处理结果的满意度如何？

分数

标签

Q11:您认为线上渠道（如网站、微信）与线下渠道（如服务台、电话）的投诉体验一致性如何？

非常一致

比较一致

一般

不太一致

非常不一致

未使用过线上/线下渠道

Q12:您认为现有投诉渠道在哪些方面有待改进？（可多选）

增加更多渠道（如App内嵌）

提升渠道可见度/宣传

简化投诉流程

加快响应速度

加强处理进度透明度

提升客服人员专业能力

优化线上渠道操作界面

其他

Q13:如果遇到问题，您未来更倾向于首选哪种渠道进行投诉？

现场服务台（面对面沟通）

电话热线（即时语音沟通）

微信/小程序在线客服（图文沟通）

官方网站/邮件（书面沟通）

社交媒体公开反馈（希望引起关注）

视具体情况而定

Q14:总体而言，您对本百货商场投诉渠道的多样性满意吗？

分数

标签

Q15:基于您的体验，您向朋友或家人推荐来本商场购物的可能性有多大？

非常可能

比较可能

一般

不太可能

非常不可能

Q16:对于完善本百货商场的投诉与建议反馈体系，您还有什么具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q19:您通常的购物频率是？

每周一次或更多

每月2-3次

每月一次

每季度一次

半年一次或更少

零售行业百货商场门店投诉渠道多样性满意度调研

介绍

本模板旨在提供百货商场投诉渠道多样性满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估渠道易用性、分析响应时效、收集改进建议，适合商场管理层和客户服务部门精准优化服务流程、提升顾客体验。

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