零售行业购物中心门店投诉渠道多样性满意度调研
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本模板旨在评估购物中心投诉渠道多样性。帮助您了解渠道使用现状、收集改进意见、分析顾客偏好，适合零售企业和管理方优化服务流程、提升顾客信任。 标签
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零售行业购物中心门店投诉渠道多样性满意度调研
尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您对我们购物中心门店现有投诉渠道的看法，并持续优化服务，我们诚邀您参与本次满意度调研。问卷匿名填写，所有信息仅用于分析改进，感谢您的宝贵时间！
Q1:您在过去一年内，是否有过在本购物中心门店的消费或服务投诉经历？
是，我有过投诉经历
否，我没有投诉经历，但了解或使用过投诉渠道
否，我既无投诉经历也不了解投诉渠道
Q2:您最常光顾的本购物中心门店类型是？
大型综合超市
品牌专卖店/专柜
餐饮店
娱乐体验店（如影院、游乐场）
生活服务店（如美发、维修）
其他
Q3:您主要通过哪些渠道了解到本购物中心的投诉方式？（可多选）
门店内公示（如服务台标识、海报）
购物小票或商品标签
购物中心官方网站
购物中心官方App/小程序
社交媒体平台（如微信公众号、微博）
朋友或家人告知
从未特意关注过
Q4:您认为本购物中心门店提供的投诉渠道种类是否丰富多样？
非常丰富
比较丰富
一般
比较单一
非常单一
Q5:您认为一个理想的购物中心应提供哪些投诉渠道？（可多选）
门店现场服务台/客服中心
电话投诉热线
官方网站投诉入口
官方App/小程序在线客服
电子邮件投诉
社交媒体平台留言/私信
意见箱（实体或电子）
与店长/经理直接沟通
Q6:您是否曾尝试使用过本购物中心的线上投诉渠道（如官网、App、社交媒体）？
是，使用过且成功提交
是，尝试过但未成功提交
否，知道但从未使用
否，不知道有线上渠道
Q7:如果您使用过线上投诉渠道，对其操作便捷性的满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
不适用（未使用过）
Q8:您认为通过电话热线进行投诉的接通效率和等待时长如何？
接通迅速，等待时间短
接通尚可，等待时间可以接受
接通较慢，等待时间较长
经常无人接听或占线
不清楚/未使用过
Q9:您对门店现场服务台处理投诉的响应速度评价如何？
响应非常迅速
响应比较及时
响应速度一般
响应较慢
未在现场投诉过
Q10:在您看来，不同投诉渠道（如线上、电话、现场）的处理流程和反馈标准是否一致？
完全一致，体验统一
基本一致，略有差异
不太一致，差异明显
完全不一致，各行其是
不清楚
Q11:请为您最近一次使用的投诉渠道的整体体验打分（1分为非常差，5分为非常好）。
分数
标签
Q12:您认为现有投诉渠道在哪些方面有待改进？（可多选）
渠道知晓度低，不易发现
操作流程复杂繁琐
响应和处理速度慢
不同渠道信息不互通
投诉后反馈不及时或没有反馈
渠道安全性或隐私保护令人担忧
其他
Q13:您是否愿意通过扫描商品二维码等方式，直接链接到投诉页面进行反馈？
非常愿意，很方便
可以尝试，看具体情况
无所谓
不太愿意，担心隐私
非常不愿意
Q14:如果购物中心引入AI智能客服处理简单投诉咨询，您的接受度如何？
非常接受，能快速解决简单问题
比较接受，但希望可转人工
一般，持观望态度
不太接受，更信任人工服务
完全不接受
Q15:您认为投诉渠道的多样性，对提升您对购物中心整体服务质量的信任度影响大吗？
影响非常大
影响比较大
影响一般
影响较小
没有影响
Q16:当遇到问题时，您更倾向于首选哪种性质的投诉渠道？
匿名渠道（如匿名热线、在线表单）
实名渠道（如需要登记个人信息）
视问题严重程度而定
无所谓
Q17:您希望投诉后，通过何种方式收到处理进展或结果反馈？
原渠道反馈（如在App内通知）
短信通知
电话回访
电子邮件
不需要特别通知，我自行查询
其他
Q18:您认为购物中心是否有必要定期通过问卷等形式，主动调研顾客对投诉渠道的满意度？
非常有必要
比较有必要
无所谓
不太有必要
完全没必要
Q19:对于完善本购物中心门店的投诉渠道建设，您是否有其他具体的意见或建议？
填空1
Q20:您的性别是？
男
女
prefer not to say
Q21:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q22:您平均每月光顾本购物中心的频率大约是？
少于1次
1-3次
4-6次
7次及以上
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