零售行业生鲜超市投诉处理满意度调研

零售行业生鲜超市投诉处理满意度调研

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的服务质量与您的购物体验，我们诚邀您参与本次投诉处理满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次向本超市进行投诉，距今大约多久？

1周内

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月以上

Q2:您当时的投诉渠道是什么？

门店现场反馈

客服热线/电话

官方APP/小程序

社交媒体/点评网站

其他

Q3:您投诉的主要问题涉及哪些方面？（可多选）

商品质量（如腐烂、变质）

商品价格/标签错误

商品缺货/品类不全

服务态度不佳

环境卫生问题

排队等候时间过长

线上订单配送问题

售后服务/退换货

其他

Q4:总体而言，您对本次投诉处理过程的满意度如何？

分数

标签

Q5:超市客服人员首次响应您的投诉是否及时？

非常及时（当天内）

比较及时（1-2天内）

一般（3-5天内）

不及时（超过5天）

至今未得到响应

Q6:您对客服人员的沟通态度和专业性评价如何？

分数

标签

Q7:客服人员是否清晰地向您解释了问题原因或处理政策？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

完全没有解释

Q8:超市方面提出的解决方案，您是否感到满意？

非常满意，完全解决问题

基本满意，解决方案可接受

一般，部分问题得到解决

不满意，解决方案不合理

非常不满意，问题未得到解决

Q9:最终解决方案是否得到了有效执行和落实？

是，已完全落实

是，大部分已落实

部分落实

否，未落实

不确定

Q10:基于此次投诉处理经历，您有多大可能向亲友推荐我们的超市？（0-10分，0为绝无可能，10为极有可能）

选项1

Q11:本次投诉处理经历对您未来继续在本超市购物的意愿有何影响？

大幅提升

略有提升

没有影响

略有降低

大幅降低，不再光顾

Q12:您认为本超市在投诉处理方面最需要改进的是什么？（可多选）

响应速度

沟通态度

处理流程透明度

解决方案的合理性

执行与跟进

多渠道投诉便利性

员工培训

其他

Q13:与您接触过的其他零售商家相比，您认为本超市的投诉处理水平如何？

远高于行业水平

略高于行业水平

处于行业平均水平

略低于行业水平

远低于行业水平

Q14:请分享一次您认为处理得最好或最差的投诉经历的具体细节，这对我们改进工作非常有帮助。

填空1

Q15:对于如何优化我们的投诉处理流程和服务，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

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