零售行业综合电商平台退换货便捷性满意度调查
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本模板旨在提供电商平台退换货服务体验的标准化调研方案。帮助您评估流程便捷性、分析用户痛点、优化服务环节，适合零售、电商企业及平台运营方提升客户满意度和售后服务质量。 标签
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零售行业综合电商平台退换货便捷性满意度调查
尊敬的顾客，您好！为了解您在电商平台退换货过程中的真实体验，以便我们持续优化服务，特邀请您参与本次匿名调查。问卷约需5分钟，您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持！
Q1:您最近一次在综合电商平台（如淘宝、京东、拼多多、抖音商城等）进行退换货，是在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
Q2:您最近一次退换货的主要原因是？
商品质量问题（如破损、瑕疵）
商品与描述不符（如尺寸、颜色、材质）
尺码/型号不合适
个人原因（如不喜欢、买错了）
商家发错货
其他
Q3:您是通过哪种方式发起退换货申请的？
手机App在线申请
电脑网页端在线申请
联系在线客服协助
电话联系平台客服
其他
Q4:请对您发起退换货申请的便捷程度进行评分（1分非常困难，5分非常便捷）
分数
标签
Q5:申请过程中，平台提供的退换货原因选项是否清晰、全面，符合您的实际情况？
非常符合
比较符合
一般
不太符合
完全不符合
Q6:您是否遇到过退换货申请被商家/平台拒绝的情况？
是
否
Q7:（若上题选“是”）请简要描述被拒绝的原因，以及您是如何处理的？
填空1
Q8:在提交申请后，您获取退换货地址（或上门取件信息）的流程是否清晰、方便？
非常方便，信息一目了然
比较方便，能找到所需信息
一般，需要花时间查找
不太方便，信息不明确
非常不方便
Q9:您选择的是哪种退货寄回方式？
平台合作快递上门取件
自行联系快递寄回
到指定服务点/驿站寄回
无需寄回（如仅退款）
其他
Q10:请对您寄回商品的便利性进行评分（1分非常不便，5分非常便利）
分数
标签
Q11:您是否使用过平台提供的“上门取件免运费”或“运费险”服务？
是，经常使用
是，偶尔使用
否，但了解该服务
否，完全不了解
Q12:请对运费险或平台承担的运费补贴服务满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q13:从商家/仓库确认收货到您收到退款/换货商品，整个流程耗时多久？
1-3天
4-7天
8-14天
15天以上
尚未完成
Q14:请对退换货处理速度的满意度进行评分（1分非常慢/不满意，5分非常快/满意）
分数
标签
Q15:在整个退换货过程中，您与商家或平台客服的沟通是否顺畅、有效？
非常顺畅有效
比较顺畅，基本能解决问题
一般，沟通有延迟或障碍
不太顺畅，问题难以解决
非常不顺畅，沟通无效
Q16:在退换货过程中，您认为哪些环节的体验有待提升？（可多选）
申请流程复杂
原因选项不合理
审核时间过长
与客服沟通困难
寄回方式不便
退款到账慢
换货发货慢
运费争议
信息通知不及时
其他
Q17:基于您最近的退换货体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该电商平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q18:与您使用过的其他电商平台相比，您认为该平台的退换货服务处于什么水平？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
没有使用过其他平台
Q19:您认为一个理想的电商平台退换货服务，最应该具备哪三个特点或功能？
填空1
Q20:总体而言，您对本次退换货的整体体验满意吗？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
Q21:请留下您对电商平台退换货服务的任何其他意见或建议（选填）：
填空1
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