零售行业综合电商平台退换货流程简便性满意度调查
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本模板旨在评估零售电商平台退换货流程的便捷性与用户满意度。帮助您收集用户反馈、识别流程痛点、优化客户体验，适合电商平台运营和产品团队提升售后服务水平。 标签
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零售行业综合电商平台退换货流程简便性满意度调查
尊敬的顾客，您好！为了更好地优化我们的服务体验，我们诚挚邀请您参与本次关于退换货流程简便性的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息仅用于服务改进，感谢您的支持！
Q1:在过去一年中，您是否有过在综合电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）申请退换货的经历？
是，有过多次
是，有过1-2次
否，从未有过
Q2:您最常在哪个综合电商平台进行购物？（单选）
淘宝/天猫
京东
拼多多
抖音电商
其他
Q3:您最近一次申请退换货的主要原因是什么？
商品质量问题
尺寸/颜色/款式与描述不符
发错商品
个人原因（如不喜欢、不想要了）
其他
Q4:请为您最近一次退换货的【发起申请】环节的便捷程度打分。（1分：非常不便，5分：非常便捷）
分数
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Q5:您认为在申请页面找到退换货入口是否容易？
非常容易，一目了然
比较容易，稍加寻找即可
一般，需要花点时间
比较困难，入口隐藏较深
非常困难，几乎找不到
Q6:您在申请退换货时，通常倾向于选择哪种方式？（可多选）
仅退款（不退货）
退货退款
换货
其他
Q7:您认为平台提供的退换货原因选项是否全面且符合您的实际情况？
非常全面，总能找到合适选项
比较全面，基本够用
一般，有时需要选择“其他”
不够全面，经常需要选择“其他”
非常不全面
Q8:请为您最近一次退换货的【上传凭证（如照片、视频）】环节的便捷程度打分。（1分：非常不便，5分：非常便捷）
分数
标签
Q9:您在上传凭证时，是否遇到过系统或操作上的困难？
从未遇到，非常流畅
偶尔遇到，但可解决
经常遇到，比较麻烦
总是遇到，体验很差
Q10:请为您最近一次退换货的【选择退货方式（如快递上门、自行寄回）】环节的便捷程度打分。（1分：非常不便，5分：非常便捷）
分数
标签
Q11:平台提供的退货物流方式（如上门取件）是否方便？
非常方便，免费且省心
比较方便，但有时需自付部分运费
一般，流程较为繁琐
不方便，需要自行联系快递并垫付运费
非常不方便
Q12:您对退换货申请提交后，平台的审核响应速度是否满意？
非常满意，审核极快
比较满意，在预期时间内
一般，等待时间稍长
不太满意，等待时间过长
非常不满意，审核缓慢
Q13:在退换货过程中，与卖家或平台客服的沟通是否顺畅？
非常顺畅，问题得到快速解决
比较顺畅，但需要多次沟通
一般，沟通效率较低
不太顺畅，经常得不到有效回复
非常不顺畅，沟通困难
Q14:您对退货运费的处理方式（如运费险、谁承担运费）是否满意？
非常满意，平台或卖家承担，无额外支出
比较满意，虽有运费险但额度有限
一般，有时需要自己承担部分
不太满意，经常需要自己承担
非常不满意，运费问题常引发纠纷
Q15:请为您最近一次退换货的【退款到账】环节的及时性打分。（1分：非常不及时，5分：非常及时）
分数
标签
Q16:您认为从退货寄出到收到退款的整体周期是否合理？
非常合理，速度很快
比较合理，在可接受范围内
一般，周期稍长
不太合理，等待时间过长
非常不合理，周期过长影响体验
Q17:基于您的整体退换货体验，您有多大可能向朋友或家人推荐在该平台购物？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
选项1
Q18:您认为当前电商平台的退换货流程在哪些方面最需要改进？（可多选）
简化申请步骤
优化凭证上传体验
加快审核与响应速度
提供更便捷的物流服务（如免费上门取件）
明确并优化运费承担规则
提升客服沟通效率与专业性
缩短退款到账时间
其他
Q19:与线下实体店的退换货体验相比，您认为综合电商平台的退换货流程如何？
线上流程更简便、高效
线上线下体验差不多
线下实体店流程更简便、高效
没有在线下实体店退换货的经历
Q20:请留下您对优化电商平台退换货流程的具体建议或意见（选填）：
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