零售行业垂直电商平台（生鲜类）退换货服务满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的退换货服务质量，为您提供更优质的购物体验，我们诚挚地邀请您参与本次满意度调查。本问卷匿名填写，所有信息仅用于服务改进分析，感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您最近一次在我们的生鲜电商平台申请退换货，距今大约多久？

1个月内

1-3个月

3-6个月

半年以上

Q2:您最近一次申请退换货的主要商品类别是什么？

水果

蔬菜

肉类/禽蛋

水产海鲜

乳品/速食

其他

Q3:您申请退换货的主要原因是什么？

商品质量问题（如腐烂、变质）

商品与描述不符（如规格、品种）

配送过程中产生的损坏

个人原因（如买错、不想要）

其他

Q4:您是通过哪个渠道发起的退换货申请？

手机App内在线客服

手机App自助申请

电话客服

微信客服

其他

Q5:请对您发起退换货申请过程的便捷性进行评分。（1分非常困难，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:从提交申请到客服首次响应，您等待了多久？

15分钟内

15分钟-1小时

1-4小时

4-24小时

超过24小时

Q7:请对客服人员的服务态度和专业性进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:客服是否清晰、准确地告知了您退换货的具体政策与流程？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

完全不清晰

Q9:本次退换货的处理方案是？

仅退款

换货

退货退款

部分退款/补偿

其他

Q10:从申请到问题最终解决（如收到退款/换货商品），总共耗时多久？

24小时内

1-3天

3-7天

1-2周

超过2周

Q11:请对本次退换货的整体处理效率进行评分。（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q12:平台提供的取件/退货方式是否方便？

非常方便（如上門取件）

比较方便

一般

不太方便（需自行寄回）

非常不方便

Q13:在退款环节，款项是否按承诺时间到账？

提前到账

准时到账

稍有延迟但可接受

延迟较久

尚未到账/不清楚

Q14:请对退款到账的及时性进行评分。（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q15:如果涉及换货，您收到的换货商品质量是否符合预期？

完全符合，质量很好

基本符合

一般，略有瑕疵

不符合，仍有问题

不涉及换货

Q16:在本次退换货经历中，您认为哪些环节有待改进？（可多选）

申请渠道的便捷性

客服响应速度

客服沟通清晰度

审核与处理效率

取件/退货便利性

退款到账速度

换货商品质量

补偿方案合理性

其他

Q17:基于此次经历，您有多大可能向朋友或家人推荐我们的生鲜电商平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q18:与您使用过的其他生鲜或综合电商平台相比，您认为我们的退换货服务处于什么水平？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

没有使用过其他平台

Q19:经历此次退换货后，您未来继续在我们平台购物的意愿如何？

大大增加

略有增加

没有影响

略有降低

大大降低

Q20:您对我们平台生鲜类商品的退换货政策或服务流程，还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q21:您的年龄段是？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q22:您平均每月在我们的生鲜平台购物几次？

1-2次

3-4次

5-8次

9次及以上

零售行业垂直电商平台（生鲜类）退换货服务满意度调查

介绍

本模板旨在提供生鲜电商平台退换货服务体验的标准化评估方案。帮助您收集用户反馈、分析服务短板、优化处理流程，适合零售与电商企业精准提升售后服务质量和客户留存率。

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