零售行业社群电商售后客服满意度调查
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本模板旨在提供社群电商售后客服满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客服响应、分析服务专业度、收集改进建议，适合零售企业和电商运营团队优化售后流程与提升用户体验。 标签
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零售行业社群电商售后客服满意度调查
尊敬的顾客您好！感谢您参与本次售后客服满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们持续提升服务质量，为您带来更优质的购物体验。本次问卷预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于内部改进。请根据您的真实感受填写。
Q1:请问您最近一次在【社群电商平台】（如微信群、小程序商城等）的购物体验距今大约多久？
1周内
1个月内
1-3个月内
3个月以上
Q2:您最近一次咨询售后客服的主要原因是？
商品质量问题
物流/配送问题
商品与描述不符
价格/优惠咨询
退换货/退款申请
使用/安装咨询
其他
Q3:您主要通过哪种方式联系到售后客服？
微信群内@客服
小程序内在线客服
私聊客服个人微信
电话联系
其他
Q4:请为您最近一次联系的售后客服的【响应速度】打分（1分非常慢，5分非常快）
分数
标签
Q5:请为您最近一次联系的售后客服的【服务态度和专业性】打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q6:请为您最近一次联系的售后客服的【问题解决能力与效率】打分（1分完全没解决，5分高效彻底解决）
分数
标签
Q7:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该社群电商平台的售后服务？（0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q8:在您看来，售后客服处理问题的流程是否清晰、易于理解？
非常清晰
比较清晰
一般
比较混乱
非常混乱
Q9:您认为当前社群电商的售后客服在哪些方面有待改进？（可多选）
响应不及时
态度冷漠或不耐烦
专业知识不足，无法解答
处理流程繁琐
承诺不兑现或跟进不力
缺乏主动沟通
其他
Q10:与您接触过的其他电商平台（如淘宝、京东）的客服相比，您认为社群电商的售后客服体验如何？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
Q11:您更希望售后客服通过哪些方式提供更贴心的服务？（可多选）
主动告知订单/物流状态
提供详细的产品使用/保养指南
定期回访使用情况
快速处理售后申请并同步进度
提供个性化优惠或补偿方案
建立更便捷的专属售后通道
其他
Q12:一次满意的售后体验，对您未来在该社群电商平台复购的影响程度是？
决定性影响，会优先回购
重要影响，会大大增加好感
有一定影响，会考虑回购
影响不大，主要看商品和价格
完全没有影响
Q13:您是否愿意在社群（如微信群）中分享您的正面售后经历？
非常愿意，乐于分享
如果客服特别优秀，会考虑
一般，不太会主动分享
不愿意在公开场合分享
视情况而定
Q14:当遇到复杂的售后问题（如需要多方协调）时，您更倾向于？
完全信任并交由客服全权处理
希望客服主导，但随时同步进展
希望与客服共同协商解决方案
更倾向于自己研究平台规则解决
直接放弃，选择其他平台
Q15:请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的社群电商售后经历，以及它带给您的感受。
填空1
Q16:您认为理想的售后客服，除了解决问题，还应扮演什么角色？
专业的购物顾问
值得信赖的朋友
高效的执行者
品牌的形象大使
其他
Q17:您通常通过哪些渠道了解一个社群电商平台的售后口碑？（可多选）
微信群内其他成员的反馈
朋友圈或熟人推荐
小程序/店铺内的评价
社交媒体（如小红书、微博）
自己亲身体验
不太关注售后口碑
其他
Q18:总体而言，您对当前主要使用的社群电商平台的【整体售后服务水平】打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q19:您的性别是？
男
女
保密
Q20:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q21:您平均每月在社群电商平台的消费金额大约是？
500元以下
500-1000元
1001-3000元
3001-5000元
5000元以上
Q22:对于提升社群电商的售后服务质量，您还有什么其他的具体建议或期望？
填空1
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