零售行业售后服务公司客服响应速度满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续提升我们的售后服务品质，特别是客服响应速度，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，为您提供更高效、更优质的支持。本次问卷大约需要5-8分钟完成，所有信息仅用于内部改进，我们将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司售后服务的时间是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您最近一次是通过哪种渠道联系客服的？

电话热线

在线聊天（网页/APP）

电子邮件

社交媒体（如微信/微博）

其他

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐我司的售后服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:请对您最近一次咨询时，客服的首次响应速度（从您发起咨询到收到首次回复）进行评分。

分数

标签

Q5:您认为客服的首次响应速度是否符合您的预期？

远超预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

没有预期

Q6:请对问题从提出到最终解决的整体响应和处理效率进行评分。

分数

标签

Q7:在等待客服响应时，您是否收到过清晰的等待时间预估或排队位置提示？

是，非常清晰

是，但不够清晰

否，完全没有

不记得了

Q8:您认为哪些因素会严重影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）

排队等待时间过长

首次响应后，后续跟进缓慢

不同客服间转接导致重复等待

非工作时间无人响应

自助服务选项不清晰或无效

其他

Q9:与非人工渠道（如智能客服、自助查询）相比，您对人工客服的响应速度满意度如何？

人工客服响应更快更满意

两者差不多

非人工渠道响应更快更满意

没有使用过非人工渠道

Q10:当您的问题较为复杂或紧急时，客服的响应速度是否有所提升？

有明显提升

有轻微提升

没有变化

反而更慢

未提出过复杂/紧急问题

Q11:请对客服在响应过程中（如等待、转接时）主动提供的沟通和安抚（如告知进度、表达歉意）进行评分。

分数

标签

Q12:您是否曾因响应速度问题而放弃咨询或转向其他渠道？

是，经常

是，偶尔

否，从未

不记得

Q13:为了提升响应速度，您更希望我们在哪些方面进行改进？（可多选）

增加客服人员数量

优化智能客服，分流简单问题

提供更准确的预计等待时间

开通VIP或紧急问题专属通道

延长人工客服服务时间

提升客服人员问题处理技能以减少单次处理时长

其他

Q14:基于您近期的体验，您未来是否愿意继续优先使用我司的售后服务？

非常愿意

比较愿意

一般，可能会考虑其他选项

不太愿意

非常不愿意

Q15:对于提升我司售后服务（特别是响应速度方面），您是否有任何具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的身份是？

个人消费者

企业/团体客户代表

经销商/渠道合作伙伴

其他

Q17:您与我司的业务往来时长大约是？

新客户（少于6个月）

6个月-2年

2-5年

5年以上

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