零售行业综合超市门店投诉处理便捷性满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您在超市购物过程中对投诉处理流程的感受，并持续优化我们的服务，我们诚邀您参与本次问卷调查。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将仅用于内部改进，感谢您的支持与配合！

Q1:在过去一年中，您是否曾在该超市门店有过投诉或需要寻求帮助的经历？

是，有过

否，没有过

Q2:您通常通过哪种渠道进行投诉或寻求帮助？（若未投诉过，请选择您认为最可能使用的渠道）

现场服务台/客服中心

门店值班经理

电话客服热线

超市官方App/小程序

微信公众号/在线客服

其他

Q3:请评价您通过该渠道发起投诉或求助的便捷程度。（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q4:您认为投诉渠道的标识（如指示牌、公告）是否清晰易找？

非常清晰，很容易找到

比较清晰，需要稍微寻找

不太清晰，找了较长时间

非常不清晰，很难找到

未注意/不适用

Q5:在投诉或求助时，工作人员（或在线系统）的响应速度如何？

非常迅速，立即响应

比较迅速，等待时间较短

一般，等待时间可以接受

比较缓慢，等待时间较长

非常缓慢，几乎无响应

未接触/不适用

Q6:请评价工作人员受理您投诉时的态度友好程度。（1分表示非常不友好，5分表示非常友好）

分数

标签

Q7:工作人员是否清晰地解释了投诉处理流程和预计解决时间？

是，解释得非常清楚

是，但解释得比较模糊

否，没有进行解释

记不清了

不适用

Q8:从您提出投诉到问题得到初步反馈或跟进，您认为这个过程是否高效？

非常高效

比较高效

一般

效率较低

效率非常低

问题未得到反馈/不适用

Q9:在投诉处理过程中，您遇到过哪些不便之处？（可多选）

找不到投诉渠道

工作人员推诿或不作为

处理流程繁琐，需要多次沟通

反馈周期过长，问题久拖不决

不同渠道/人员信息不一致

处理结果不满意但无进一步申诉途径

未遇到明显不便

Q10:您对投诉处理的最终结果是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

问题尚未解决/不适用

Q11:基于您整体的投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐来这家超市购物？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:如果超市提供一键式在线投诉（如App内专属入口，拍照上传问题），您是否会更愿意使用？

非常愿意，会优先使用

比较愿意，可能会尝试

无所谓，与现有方式差不多

不太愿意，更信赖人工服务

完全不愿意

Q13:您希望超市在投诉处理方面增加或改进哪些服务？（可多选）

增加更多自助投诉终端

提供更明确的处理进度实时查询

设立快速响应通道处理紧急问题

加强员工投诉处理技能培训

简化投诉表单，减少填写内容

提供多种解决方案供顾客选择

其他

Q14:总体而言，您认为该超市门店对顾客投诉的重视程度如何？

非常重视

比较重视

一般

不太重视

非常不重视

Q15:对于提升超市投诉处理的便捷性与效率，您还有什么具体的建议或意见？

填空1

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