零售行业购物中心门店投诉处理效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您参与本次调查。本问卷旨在了解您对我们购物中心门店投诉处理流程的看法，以帮助我们提升服务质量与效率。您的反馈至关重要，所有信息将严格保密。

Q1:您最近一次在购物中心门店提出投诉或意见反馈，距今大约多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您当时是通过何种渠道提出投诉或反馈的？

现场向店员/经理反馈

拨打客服热线

通过商场官方APP/小程序

通过商场官方网站

发送电子邮件

社交媒体留言/私信

其他

Q3:从您提出投诉到首次获得门店或商场方面的回应，您对响应速度的满意度如何？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q4:首次回应您的工作人员态度如何？

非常积极、耐心

比较礼貌、专业

态度一般、公事公办

有些不耐烦或敷衍

态度很差

Q5:您的投诉或反馈是否得到了明确的处理方案或解释？

是的，得到了清晰、可行的方案

有解释，但方案不够明确

只进行了道歉或安抚，没有具体方案

没有得到任何实质性的处理方案

Q6:从提出投诉到问题得到最终解决（或给出明确结论），您对整个处理周期的效率满意度如何？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q7:在处理过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）

首次响应速度

问题核实与调查耗时

跨部门协调沟通

解决方案的制定与审批

解决方案的执行落地

处理结果的反馈与告知

所有环节都很好，无需提升

Q8:最终的处理结果是否符合或超出了您的预期？

完全超出预期，非常满意

基本符合预期，比较满意

部分符合预期，勉强接受

完全不符合预期，不满意

Q9:基于您此次的投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐来本购物中心消费？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q10:您认为门店在处理投诉时，最大的优势是什么？

响应迅速

态度诚恳

专业能力强

解决问题的决心大

补偿或补救措施到位

无明显优势

Q11:您认为当前投诉处理流程中最需要改进的方面是什么？

简化流程，减少环节

提升一线员工的授权和解决能力

加强信息在不同部门间的流转

建立更透明的进度查询机制

加强对处理结果的跟踪与回访

Q12:您更希望以何种方式获知投诉处理进度？（可多选）

电话主动告知

短信通知

APP/小程序内消息推送

电子邮件通知

不需要特别通知，最终告知结果即可

Q13:总体而言，您对本次购物中心门店投诉处理的整体满意度如何？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q14:此次经历会影响您未来再次光临该购物中心的可能性吗？

会，处理得很好，更愿意来了

会，处理得不好，不太想来了

影响不大，主要看商品和店铺本身

完全不影响

Q15:对于提升购物中心门店的投诉处理效率和客户体验，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

相关推荐