零售行业综合超市门店投诉处理效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务质量，优化投诉处理流程，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们更好地为您服务。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在本超市提出投诉或建议，距离现在大约多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时的投诉主要涉及哪个方面？

商品质量（如过期、破损）

商品价格/标签错误

服务质量（如收银、理货、咨询）

环境卫生/购物环境

售后服务（如退换货）

其他

Q3:您是通过哪种渠道进行投诉的？

门店现场（服务台/工作人员）

客服电话

超市官方APP/小程序

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q4:从您提出投诉到首次获得回应，您对该响应速度的满意度如何？

分数

标签

Q5:首次回应您投诉的途径是？

现场工作人员当面/电话沟通

客服中心电话回访

通过APP/短信/邮件回复

未获得任何回应

Q6:您对首次回应您的工作人员（或客服）的态度和专业性满意吗？

分数

标签

Q7:您的投诉问题是否得到了最终解决？

是，已完全解决

是，部分解决

否，未得到解决

仍在处理中

Q8:从提出投诉到问题最终解决（或给出明确答复），您对整体处理时长的满意度如何？

分数

标签

Q9:您对门店为解决您的问题所采取的具体措施（如退换货、补偿、道歉等）满意吗？

分数

标签

Q10:在投诉处理过程中，您认为哪些环节的效率有待提高？（可多选）

投诉渠道的便捷性

首次响应的速度

内部流转与分配效率

处理人员的权限与决策速度

解决方案的执行与跟进

处理结果的反馈与告知

Q11:基于这次经历，您有多大可能向亲友推荐来本超市购物？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q12:本次投诉处理经历对您未来继续选择本超市购物的意愿有何影响？

负面影响很大，可能不再光顾

有一定负面影响，会减少光顾频率

没有影响

有正面影响，因为处理得当更信任超市

正面影响很大，会成为忠实顾客

Q13:您希望超市在投诉处理方面增加或改进哪些服务？（可多选）

设立更醒目的现场投诉点/自助终端

提供更透明的处理进度实时查询

增加线上投诉渠道（如专属客服）

缩短承诺的问题解决时限

加强对处理结果的回访与满意度确认

对员工进行更专业的客诉处理培训

Q14:总体而言，您对本次投诉处理的整体效率满意度如何？

分数

标签

Q15:总体而言，您对本次投诉处理的整体结果满意度如何？

分数

标签

Q16:对于提升本超市的投诉处理效率和服务质量，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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