零售行业线上生鲜店客服专业性满意度调查
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本模板旨在评估线上生鲜零售客服的专业性与服务质量。帮助您收集客户反馈、识别服务短板、优化沟通流程，适合生鲜电商和零售企业提升客户满意度和复购率。 标签
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零售行业线上生鲜店客服专业性满意度调查
尊敬的顾客，您好！感谢您参与本次调查。我们致力于提升线上生鲜购物体验，特别是客服服务质量。您的真实反馈将帮助我们精准改进，为您提供更专业、更贴心的服务。本问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。
Q1:您最近一次联系线上生鲜店客服是什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
超过半年
Q2:您当时联系客服的主要原因是？
咨询商品信息（如新鲜度、规格）
订单问题（修改、取消、催单）
商品质量问题（破损、不新鲜）
配送问题（延迟、错误）
售后服务（退款、退货）
其他
Q3:您主要通过哪种渠道联系客服？
APP/小程序在线聊天
电话客服
短信/邮件
社交媒体（如微信群）
Q4:请评价客服人员初次响应的速度（1分非常慢，5分非常快）
分数
标签
Q5:请评价客服人员解决问题的整体效率（1分非常低效，5分非常高效）
分数
标签
Q6:客服人员是否准确理解了您的问题？
完全理解，无需重复
基本理解，稍作解释即可
需要多次解释才能理解
始终未能理解我的问题
Q7:客服人员是否使用了清晰、易懂的语言进行沟通？
是，表达非常清晰专业
大部分情况清晰，偶尔有歧义
一般，有时需要我进一步询问
否，表达含糊，难以理解
Q8:客服人员在与您沟通时表现出的耐心程度如何？（1分非常不耐烦，5分非常有耐心）
分数
标签
Q9:客服人员是否主动向您提供了解决方案或后续步骤？
是，主动提供了明确方案
是在我的要求下提供了方案
否，未提供有效方案
问题过于简单，无需额外方案
Q10:客服人员是否表现出对生鲜产品（如储存、挑选）的专业知识？
非常专业，提供了有价值的建议
比较专业，能回答基本问题
一般，知识有限
不专业，无法回答相关问题
Q11:客服人员是否表现出对平台规则（如退款政策、配送范围）的熟悉程度？
非常熟悉，解答准确
比较熟悉，基本能解答
不太熟悉，需要查询或转接
不熟悉，解答有误
Q12:您的问题最终是否得到解决？
完全解决
部分解决
未解决
问题自行消失或我放弃了
Q13:您对本次客服沟通体验的整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q14:基于这次体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用我们的线上生鲜服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q15:您认为客服人员在哪些方面表现优秀？（可多选）
响应迅速
态度友好亲切
专业能力强
解决问题效率高
主动跟进反馈
沟通清晰易懂
富有同理心
Q16:您认为客服服务最需要改进的方面是？（可多选）
加快响应速度
提升专业知识（产品/政策）
增强解决问题的主动性
改善沟通技巧与耐心
提供更灵活的解决方案
加强后续问题跟进
统一服务标准
Q17:与您接触过的其他线上零售（如日用品、服装）客服相比，本次生鲜客服的专业性如何？
明显更专业
略为专业
差不多
略为逊色
明显逊色
Q18:一次满意的客服体验，会如何影响您的购物决策？
极大增加我的复购和信任
会一定程度增加好感
影响不大，主要看商品和价格
几乎没有影响
Q19:对于提升线上生鲜客服的专业性与服务质量，您是否有其他具体的意见或建议？
填空1
Q20:您的年龄属于以下哪个区间？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q21:您平均每周在线上生鲜平台购物的频率是？
少于1次
1-2次
3-4次
5次及以上
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