零售行业线上生鲜店投诉处理满意度调查

零售行业线上生鲜店投诉处理满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。我们非常重视您的每一次反馈，本次问卷旨在了解您对我们投诉处理服务的评价，以帮助我们持续改进，为您提供更优质的服务。所有信息将严格保密，仅用于内部优化。

Q1:您最近一次通过线上生鲜平台（如APP、小程序）进行投诉或反馈，距今大约多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您当时的投诉主要涉及哪方面问题？

商品质量（如不新鲜、腐烂）

商品缺斤少两/规格不符

配送问题（如延迟、错送、损坏）

售后服务（如退款、换货流程）

客服态度与沟通

其他

Q3:您是通过哪个渠道进行投诉的？

APP/小程序内在线客服

电话客服

官方社交媒体（如微信、微博）

邮件

其他

Q4:整体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐我们处理投诉的方式？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:请评价客服人员对您投诉问题的响应速度。

分数

标签

Q6:请评价客服人员在沟通中的专业程度和问题理解能力。

分数

标签

Q7:请评价客服人员在沟通中的服务态度和同理心。

分数

标签

Q8:您提出的解决方案，最终是否得到了落实？

是，完全按照承诺解决

是，但解决方案与承诺略有出入

否，问题未得到解决

仍在处理中，尚未有结果

Q9:请评价您对最终处理结果的满意度。

分数

标签

Q10:从投诉开始到问题最终解决（或给出明确答复），您认为整个处理流程耗时如何？

远快于预期，非常高效

基本符合预期

略慢于预期

远慢于预期，效率低下

Q11:在处理过程中，哪些环节让您感到满意？（可多选）

投诉渠道便捷

首次响应迅速

客服沟通顺畅

解决方案合理

处理结果兑现及时

后续跟进到位

均不满意

Q12:您认为我们的投诉处理流程在哪些方面最需要改进？（可多选）

简化投诉流程

提升首次响应速度

加强客服专业培训

赋予一线客服更多解决权限

优化内部跨部门协作效率

明确处理进度告知

改善解决方案的灵活性

加强处理后的回访与关怀

Q13:这次投诉处理经历，对您继续使用该线上生鲜平台的整体意愿有何影响？

积极影响，更信任该平台

略有积极影响

几乎没有影响

略有消极影响

消极影响，考虑减少使用或转向其他平台

Q14:如果未来再次遇到问题，您是否愿意优先通过官方渠道进行投诉反馈？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q15:对于我们的投诉处理服务，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每周在线上生鲜平台下单的频率是？

少于1次

1-2次

3-4次

5次及以上

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