餐饮行业饮品甜点外卖退款便捷性满意度调研

您好！我们是餐饮行业研究机构，正在进行一项关于饮品甜点外卖退款体验的调研。本问卷旨在了解您对外卖退款流程的满意度，以帮助我们优化服务。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次为饮品或甜点外卖申请退款是在多久以前？

过去1个月内

过去3个月内

过去6个月内

过去1年内

超过1年或从未申请过

Q2:您申请退款的主要原因是什么？（可多选）

商品送错

商品损坏（如倾洒、变形）

商品变质/不新鲜

商品口味与描述不符

配送严重超时

漏送商品

份量不足

其他原因

Q3:您是通过哪个渠道发起的退款申请？

外卖平台App（如美团、饿了么）

商家自营小程序/App

直接联系商家（电话/微信）

联系外卖骑手

Q4:从发起申请到最终处理完成，整个退款流程的便捷程度如何？

非常便捷，流程简单顺畅

比较便捷，基本能找到入口

一般，有些步骤不够清晰

不太便捷，操作复杂

非常不便捷，难以完成

Q5:退款申请提交后，处理结果的通知是否及时、清晰？

非常及时且清晰

比较及时清晰

一般，通知有延迟或内容模糊

不太及时清晰

完全没有收到明确通知

Q6:在退款过程中，如果需要与客服沟通，您对客服的响应速度和解决问题的能力满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未与客服沟通

Q7:您对退款到账的速度满意吗？

非常满意，即时或当天到账

比较满意，1-3个工作日内到账

一般，需要较长时间（超过3个工作日）

不满意，到账时间过长

退款未成功到账

Q8:在退款时，您是否遇到过需要额外提供证据（如拍照、视频）的情况？

是，且要求合理，操作方便

是，但要求繁琐或难以操作

否，未要求提供

不记得

Q9:如果退款涉及部分金额（如优惠券、满减分摊），退款金额的计算是否清晰易懂？

非常清晰，有明确说明

比较清晰，大致能理解

一般，需要自己计算核对

不清晰，难以理解计算规则

未遇到过部分退款

Q10:总体而言，您对饮品甜点外卖的退款政策透明度（如哪些情况可退、退款比例等）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:基于您最近的退款体验，您有多大可能向朋友推荐通过该渠道/商家点外卖饮品甜点？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q12:您认为当前外卖退款流程在哪些方面最需要改进？（可多选）

简化申请步骤

加快审核与处理速度

提高退款到账速度

增强客服沟通效率与专业性

明确并公开退款规则

优化证据提交方式

提供更灵活的处理方案（如重做、换货）

其他

Q13:一次不愉快的退款经历，对您再次在该商家或平台消费意愿的影响有多大？

影响极大，不会再消费

影响较大，会谨慎考虑

有一定影响，但可能还会尝试

影响很小，主要看商品本身

完全没有影响

Q14:与堂食或自提相比，您认为外卖退款是否应该更便捷？

是的，外卖风险更高，理应更便捷

应该与堂食/自提保持相同的标准

不一定，需视具体情况而定

外卖退款可以稍微严格一些

Q15:对于提升饮品甜点外卖退款体验，您还有什么具体的建议或想法？

填空1

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