餐饮行业外卖商家评价处理合理性满意度调研

尊敬的商家，您好！我们是外卖平台服务团队，正在进行一项关于商家评价处理机制的调研。您的宝贵意见将帮助我们优化平台规则，更好地为您服务。本问卷匿名填写，预计耗时约5分钟，感谢您的参与！

Q1:您经营的餐饮品类主要属于？

中式快餐/简餐

西式快餐/汉堡

奶茶/饮品/甜品

正餐/特色菜系

小吃/夜宵

其他

Q2:您使用本外卖平台的时长是？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3年以上

Q3:总体而言，您对当前平台处理商家差评的流程和规则是否满意？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q4:当您收到一条差评时，您通常首先会？

立即查看并尝试联系顾客沟通

先查看差评内容，分析原因

直接向平台申诉

暂时不做处理，先观察

其他

Q5:您认为平台目前的差评申诉渠道是否便捷？（可多选）

申诉入口清晰易找

申诉流程简单明了

申诉所需材料（如聊天记录、图片）容易提交

申诉状态（处理中、已处理）有明确提示

均不便捷

Q6:您提交差评申诉后，平台的平均处理时效您是否满意？

非常满意，处理迅速

比较满意

一般

不太满意，处理较慢

非常不满意，处理严重滞后

Q7:您认为平台对差评申诉的审核标准是否公平、透明？（1分=非常不透明，5分=非常透明）

分数

标签

Q8:您认为哪些类型的差评，平台应优先或更积极地介入处理？（可多选）

与事实严重不符的恶意差评

涉及食品安全等严重问题的指控

因骑手配送问题导致的差评

顾客个人口味偏好导致的差评

重复或无意义的刷屏差评

其他

Q9:对于因骑手配送问题（如超时、洒漏）导致的差评，平台目前的处理方式（如责任划分、评价调整）是否合理？

非常合理

比较合理

一般

不太合理

非常不合理

Q10:平台提供的“商家回复”功能，您认为对改善评价影响有多大？

作用很大，能有效挽回声誉

有一定作用，可以向其他顾客解释

作用有限，大部分顾客不看回复

基本没有作用

不确定

Q11:您希望平台在评价处理方面提供哪些额外的支持或工具？（可多选）

更详细的申诉处理进度跟踪

针对恶意差评的预警和快速响应通道

提供评价数据分析报告（如差评高频词）

线上培训或指南，教商家如何有效沟通与申诉

允许商家上传更多证据（如视频、打包过程监控）

其他

Q12:平台对“好评返现”等引导好评行为的管控政策，您认为是否合理？

非常合理，维护评价真实性

比较合理，但执行细节可优化

一般

不太合理，限制商家营销手段

非常不合理

Q13:您是否清楚了解平台关于“评价违规”的具体界定和处罚规则？

非常清楚

大致了解

了解一些

不太清楚

完全不清楚

Q14:平台客服在处理评价相关咨询时的专业性和帮助程度如何？（1分=非常不专业/无帮助，5分=非常专业/有帮助）

分数

标签

Q15:与您了解的其他外卖平台相比，您认为本平台在评价处理方面的表现如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

未使用过其他平台，无法比较

Q16:请分享一次您印象最深刻的（成功或失败的）评价处理经历，以及您的感受。

填空1

Q17:对于完善平台的商家评价生态系统，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

相关推荐