餐饮行业外卖平台投诉处理效率满意度调研
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本模板旨在评估外卖平台投诉处理效率的商家满意度。帮助您收集投诉频率、分析处理时效、评估解决效果，适合平台运营方和餐饮管理者优化客服流程、提升商家合作体验。 标签
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餐饮行业外卖平台投诉处理效率满意度调研
尊敬的商家伙伴，您好！感谢您参与本次关于外卖平台投诉处理效率的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解您的需求，优化平台服务流程，共同提升服务体验。问卷预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。请根据您的真实感受填写，谢谢！
Q1:您经营的主要餐饮品类是？
中式快餐/简餐
西式快餐/汉堡
奶茶/饮品/甜品
正餐/特色菜系
小吃/烧烤/炸串
其他
Q2:您目前在哪些外卖平台经营？（可多选，此为单选题逻辑，后续可扩展）
美团外卖
饿了么
其他平台（如顺丰同城、UU跑腿等）
Q3:您在过去6个月内，平均每月在主要外卖平台收到的投诉数量大概是？
0-2次
3-5次
6-10次
11-20次
20次以上
Q4:当您在平台上收到顾客投诉时，您通常的优先处理方式是？
立即联系顾客沟通解决
先通过平台申诉/说明情况
根据投诉类型和严重性决定
暂时搁置，等待平台介入
其他
Q5:请评价平台方处理投诉的响应速度（从提交投诉到首次得到平台反馈）。
分数
标签
Q6:请评价平台方处理投诉的最终解决速度（从提交投诉到问题完全解决）。
分数
标签
Q7:您认为平台客服在处理投诉时的沟通态度和专业性如何？
非常专业，沟通顺畅
比较专业，基本能解决问题
一般，有时沟通不畅
较差，态度或专业性有待提升
非常差，难以有效沟通
Q8:您遇到投诉时，最常遇到的问题类型有哪些？（可多选）
餐品错漏/少送
餐品质量问题（如变质、异物）
配送超时/延误
骑手服务态度问题
包装破损/洒漏
顾客恶意投诉/差评
系统/订单操作问题
其他
Q9:平台对于“餐品错漏/少送”类投诉的处理结果，您通常感到满意吗？
总是满意
通常满意
有时满意有时不满意
通常不满意
总是不满意
Q10:平台对于“配送超时/延误”类投诉的处理结果，您通常感到满意吗？
总是满意
通常满意
有时满意有时不满意
通常不满意
总是不满意
Q11:考虑到整体的投诉处理效率与公平性，您有多大意愿向其他餐饮商家推荐使用当前这个外卖平台？（0-10分，0分代表完全不愿意，10分代表非常愿意）
选项1
Q12:您认为目前平台投诉处理流程中，哪个环节最需要改进？
投诉提交渠道的便捷性
客服初次响应的速度
客服处理问题的专业能力
处理结果的通知与反馈
申诉与复核机制
对恶意投诉的甄别与保护
其他
Q13:您希望平台在投诉处理方面提供哪些额外的支持或功能？（可多选）
更透明的处理进度实时查询
更详细的处理依据与规则说明
商家与顾客、骑手三方在线沟通工具
针对复杂问题的专属客服通道
定期的投诉数据分析报告
处理技巧与案例培训
其他
Q14:总体而言，您对当前主要使用的外卖平台的投诉处理效率满意度如何？
分数
标签
Q15:与6个月前相比，您感觉平台的投诉处理效率有何变化？
有明显提升
略有提升
基本没有变化
略有下降
有明显下降
Q16:请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）平台投诉处理经历，或提出您最具体的改进建议。
填空1
Q17:您的店铺月均外卖订单量大致在什么范围？
500单以下
501-1500单
1501-3000单
3001-5000单
5000单以上
Q18:本次调研反馈，您是否愿意接受平台的后续深度访谈，以进一步探讨优化细节？
愿意
暂不考虑
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