餐饮行业外卖平台客服响应速度满意度调研

餐饮行业外卖平台客服响应速度满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于餐饮外卖平台客服响应速度满意度的调研，旨在了解您在使用过程中的真实感受。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。本次问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您在过去一年内，使用外卖平台的频率是？

几乎每天

每周数次

每月数次

很少使用

从未使用

Q2:您通常因为哪些问题需要联系外卖平台客服？（可多选）

订单配送延迟

餐品错漏/质量问题

退款/售后申请

优惠券/活动咨询

账户/支付问题

商家/骑手投诉

其他

Q3:您最近一次联系客服时，首选的沟通渠道是？

APP内置在线聊天

电话客服

社交媒体（如微博/微信）

电子邮件

其他

Q4:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该外卖平台的客服服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:您认为，从发起咨询到获得客服首次人工回复，可接受的等待时间是？

1分钟内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q6:在您最近一次的联系经历中，实际等待客服首次回复的时间大约是？

1分钟内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

记不清了

Q7:请对您最近一次联系客服时的“响应速度”进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:在您等待客服回复的过程中，平台是否提供了清晰的排队位置或预计等待时间提示？

是，非常清晰

是，但不够准确

否，没有任何提示

不记得/没注意

Q9:当客服首次响应后，后续的跟进和问题解决过程是否及时？

非常及时，连贯高效

比较及时，基本能跟上

一般，时有延迟

不太及时，经常需要催促

问题未得到解决

Q10:请对客服在“问题解决效率”（即从响应到最终解决所花费的时间）方面的表现进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为客服响应速度慢，最主要的影响是什么？

耽误用餐/时间

导致情绪烦躁

可能错过退款/维权时效

对平台信任度下降

没有太大影响

Q12:您认为哪些措施可以有效提升客服响应速度？（可多选）

增加客服人员数量

优化智能客服分流

提供更准确的预计等待时间

开通更多紧急问题通道

提升客服系统技术稳定性

优化问题分类与预处理

Q13:与您使用的其他生活服务类APP（如网约车、电商）相比，您认为外卖平台的客服响应速度处于什么水平？

明显更快

略快一些

差不多

略慢一些

明显更慢

Q14:客服响应速度是否会影响您未来继续使用该外卖平台？

是，影响很大

是，有一定影响

影响不大，更看重其他方面

完全没有影响

Q15:对于提升外卖平台客服的响应速度与服务体验，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您目前居住的城市类型是？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

县城或乡镇

海外

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