餐饮行业餐厅投诉渠道多样性满意度调查

餐饮行业餐厅投诉渠道多样性满意度调查

感谢您参与本次关于餐厅投诉渠道多样性的满意度调查。本问卷旨在了解您对不同投诉渠道的认知、使用体验及满意度，以帮助餐饮企业优化投诉处理机制，提升顾客体验。您的反馈至关重要，所有信息将被严格保密。

Q1:请问您最近一次在餐厅遇到不愉快的消费体验（如菜品、服务、环境等问题）大约是什么时候？

最近一年内

一年以上

从未遇到过

Q2:当您在餐厅遇到问题时，您会首先尝试通过以下哪些渠道进行反馈或投诉？（可多选）

现场直接向服务员/经理反馈

通过餐厅的微信公众号/小程序反馈

拨打餐厅的官方客服电话

在第三方平台（如大众点评、美团）发布评价

通过餐厅官方网站的留言/反馈表单

通过微博等社交媒体@餐厅官方账号

向12315等消费者协会投诉

自认倒霉，不予理会

Q3:您认为目前大多数餐厅提供的投诉渠道（如现场反馈、电话、线上平台等）是否足够多样？请以1-5分评价（1分表示非常单一，5分表示非常多样）。

分数

标签

Q4:您最倾向于使用哪种投诉渠道？

现场即时沟通（直接找服务员/经理）

线上即时通讯（微信客服、小程序）

电话沟通

线上评价平台（如大众点评）

官方网站/邮件

社交媒体公开反馈

其他

Q5:您认为餐厅开通多种投诉渠道（如线上+线下）的主要价值在于？

方便不同习惯的顾客选择

能更快地收集和处理问题

展现餐厅重视顾客意见的积极态度

降低现场冲突风险

积累口碑和改善数据

其他

Q6:当您通过非现场渠道（如电话、线上）投诉时，您对餐厅响应速度的满意度如何？请以1-5分评价（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q7:当您通过非现场渠道投诉时，您对问题最终解决结果的满意度如何？请以1-5分评价（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q8:您认为一个理想的餐厅投诉处理流程应包含以下哪些环节？（可多选）

多渠道便捷入口

即时自动确认收到反馈

明确承诺响应/处理时限

处理过程可追溯或查询

专人跟进并反馈结果

提供适当的补偿或道歉

事后邀请评价处理满意度

Q9:您是否曾因找不到合适的投诉渠道或投诉过程太麻烦而放弃投诉？

经常如此

偶尔如此

很少如此

从未如此

Q10:您希望餐厅未来在哪些渠道上加强投诉处理功能？（可多选）

开发专属的投诉处理小程序/APP

强化微信公众号的智能客服与人工对接

设立更便捷的400客服热线

在第三方外卖/点评平台设立快速投诉入口

在店内提供二维码一键反馈

其他

Q11:总体而言，您对目前餐饮行业投诉渠道的多样性感到满意吗？请以1-5分评价（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q12:如果餐厅能提供更高效、透明的多渠道投诉服务，是否会增加您再次消费的意愿？

肯定会

可能会

影响不大

可能不会

肯定不会

Q13:请描述一次您认为最成功（或最失败）的餐厅投诉经历，并说明原因。

填空1

Q14:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q15:您平均每月在外就餐（包括堂食、外卖）的频率大约是？

1-3次

4-7次

8-12次

13次及以上

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