餐饮行业餐厅投诉处理效率满意度调查

餐饮行业餐厅投诉处理效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的服务质量与投诉处理效率，诚邀您参与本次匿名调查。您的宝贵意见将帮助我们优化流程，为您提供更佳的就餐体验。本次调查预计耗时3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在餐厅遇到问题并尝试投诉/反馈，大约是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时是通过何种渠道进行投诉或反馈的？

现场向服务员/经理反馈

电话联系餐厅

通过餐厅官方App/小程序

通过第三方外卖/点评平台

社交媒体留言/私信

其他

Q3:请对您投诉时，餐厅员工的初次响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:您首次反馈后，问题是否在您本次就餐期间得到解决？

是，当场解决

是，但花费了较长时间

否，承诺后续解决

否，未得到明确解决承诺

Q5:请对处理您投诉的员工/经理的态度与专业性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:从您提出投诉到问题最终解决，总共耗时多久？

当场解决（10分钟内）

当天内解决

1-3天

一周左右

超过一周

至今未解决

Q7:您认为餐厅在投诉处理过程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）

首次响应速度

问题核实与调查速度

解决方案的提出速度

补偿或补救措施的执行速度

后续跟进与反馈速度

沟通渠道的畅通度

Q8:基于您此次的体验，您有多大可能向朋友推荐这家餐厅？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q9:餐厅最终提供的解决方案，您是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:该解决方案在多大程度上弥补了您的不满或损失？

完全弥补

大部分弥补

部分弥补

小部分弥补

完全没有弥补

Q11:您更希望餐厅通过哪些方式对投诉进行跟进或回访？（可多选）

电话回访

短信通知

微信/小程序消息

电子邮件

无需回访，解决即可

其他

Q12:总体而言，您对这家餐厅投诉处理流程的整体效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:这次投诉处理经历会影响您未来再次光顾该餐厅的意愿吗？

会，更愿意光顾

没有影响

会，降低光顾意愿

绝对不会再光顾

Q14:您认为提升投诉处理效率，最关键的因素是什么？（可多选）

授权一线员工快速处理

建立清晰的标准操作流程

使用数字化系统跟踪进度

加强员工沟通与同理心培训

管理层高度重视与监督

设立合理的补偿标准

Q15:对于餐厅如何能更快、更有效地处理顾客投诉，您是否有其他具体的建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您每月外出就餐（含外卖）的平均频率大约是？

1-3次

4-7次

8-12次

13次及以上

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