餐饮行业快餐退换餐政策合理性满意度调查
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本模板旨在提供餐饮行业退换餐政策合理性评估的标准化解决方案。帮助您收集顾客反馈、评估政策合理性、分析改进方向，适合快餐品牌、餐饮企业和市场研究机构优化客户服务与运营标准。 标签
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餐饮行业快餐退换餐政策合理性满意度调查
尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于快餐行业退换餐政策合理性的市场调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解消费者需求，推动行业服务标准的完善。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！
Q1:您在过去一年内，光顾快餐店的频率大约是？
每周3次或以上
每周1-2次
每月1-3次
每季度1-2次
几乎不
Q2:您是否有过在快餐店要求退换餐品的经历？
有过，且不止一次
有过一次
从未有过
Q3:您认为快餐店设立明确的退换餐政策是否必要？
非常必要
比较必要
一般
不太必要
完全不必要
Q4:在您看来，哪些情况是快餐店应该接受退换餐的合理原因？（可多选）
餐品中存在异物（如头发、虫子等）
餐品与点单内容严重不符（如点汉堡给成鸡肉卷）
餐品明显未达到标准（如薯条严重软塌、可乐无气）
餐品温度严重不达标（如热食冰凉）
送餐严重超时，影响食用体验
其他（请在下方说明）
Q5:您认为，对于“餐品口味不合”这类主观原因，快餐店应如何处理最为合理？
应无条件退换
可提供小份试吃，若仍不满意再退换
提供优惠券等补偿，但不退换
原则上不接受退换
视具体情况由店员灵活处理
Q6:请对您所了解或体验过的快餐店退换餐流程便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）
分数
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Q7:当您提出退换餐要求时，店员通常的反应是？
积极询问原因并迅速处理
需要请示上级或按流程操作
表现出不情愿或推诿
直接拒绝
没有相关经历
Q8:您认为退换餐政策是否应明确公示在店内（如点餐台、菜单或收据上）？
必须明确、醒目地公示
可以公示，但不一定需要非常醒目
店员口头告知即可
不需要公示，有需要时再询问
Q9:您认为一个合理的退换餐政策应包含哪些关键要素？（可多选）
明确的适用情况（何种问题可退换）
清晰的时间限制（如取餐后10分钟内）
简便的申请流程（如找哪位店员、需提供什么）
具体的处理方式（是重做、退款还是换其他产品）
对恶意退换行为的约束条款
Q10:如果一家快餐店拥有清晰、合理的退换餐政策，会如何影响您的消费选择？
会显著增加我选择该品牌的意愿
会有一定的正面影响
没有太大影响，我更关注口味和价格
可能会有负面影响（担心政策被滥用导致成本转嫁）
Q11:总体而言，您有多大意愿向朋友推荐那些退换餐政策清晰合理的快餐品牌？（0-10分，0分完全不愿意，10分非常愿意）
选项1
Q12:您认为当前快餐行业在退换餐服务方面，最需要改进的是什么？
提高政策的透明度和知晓度
简化退换流程，减少顾客等待
加强员工培训，提升服务态度和灵活性
制定更人性化、更宽松的退换标准
利用技术（如APP）简化退换申请
Q13:请描述一次您印象最深刻（无论是正面还是负面）的快餐退换餐经历，以及它带给您的感受。
填空1
Q14:对于“外卖订单”的退换餐，您认为相比堂食，政策应有何不同？
应更加严格，因为难以核实情况
应更加宽松，因为顾客无法现场验货
应与堂食政策基本一致
应建立专门的外卖退换流程
Q15:请对您最近一次光顾的快餐品牌在“处理顾客问题（包括退换餐）的意愿和能力”方面进行评分（1分非常差，5分非常好）
分数
标签
Q16:除了退换餐，您还希望快餐店在哪些服务环节提供更明确的保障或补偿政策？（可多选）
送餐超时
遗漏餐品或配件（如吸管、酱料）
优惠券/活动无法正常使用
餐品包装破损
其他（请在下方说明）
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-50岁
51岁及以上
Q18:对于快餐店如何平衡“保障顾客合理权益”与“防止政策被恶意滥用”，您有什么好的建议？
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