餐饮行业火锅门店退换菜政策合理性满意度调查
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本模板旨在评估火锅门店退换菜政策的合理性及顾客满意度。帮助您了解顾客期望、分析政策痛点、优化服务流程，适合餐饮企业管理者和市场调研机构提升顾客体验与品牌声誉。 标签
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餐饮行业火锅门店退换菜政策合理性满意度调查
尊敬的顾客您好！为了解您对火锅门店退换菜政策的看法，以便我们优化服务流程、提升您的用餐体验，我们诚邀您参与本次匿名调查。问卷约需5-8分钟，感谢您的宝贵时间！
Q1:您光顾火锅店的频率是？
每周一次或更多
每月1-3次
每季度1-3次
每年几次
很少或从不
Q2:您最近一次在火锅店用餐时，是否遇到过需要退换菜的情况？
是，我主动提出过
是，餐厅主动提出过
否，从未遇到过
Q3:总体而言，您对当前火锅行业普遍的退换菜政策了解程度如何？
分数
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Q4:您认为，在什么情况下，顾客提出退换菜的要求是合理的？（多选）
菜品中有异物（如头发、虫子等）
菜品明显不新鲜或变质
上错菜品（与点单不符）
菜品口味与描述严重不符（如过咸、过辣）
菜品分量严重不足
其他（请说明）
Q5:您认为，火锅店在处理退换菜时，最应该优先考虑的原则是？
顾客满意度至上
食品安全与卫生
成本控制与减少浪费
流程的标准化与效率
避免纠纷与维护声誉
Q6:您认为，火锅店对于“因个人口味不合（如觉得太辣）而要求退换”的处理方式，其合理性如何？
分数
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Q7:当您提出退换菜要求时，您最期望的解决方式是？
无条件退换，并表达歉意
查明原因后，酌情退换
提供折扣或赠品作为补偿
仅更换菜品，不退款
解释原因，不予退换
Q8:您认为一个合理的退换菜流程应包含哪些环节？（多选）
服务员耐心倾听并记录问题
经理或负责人及时到场处理
对问题菜品进行拍照或留存
明确告知顾客处理方案与预计时间
提供替代菜品或补偿方案选择
后续跟进询问顾客是否满意
Q9:您认为，火锅店处理退换菜请求的响应速度重要性如何？
分数
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Q10:如果退换菜政策被清晰公示（如菜单注明），会影响您提出要求的意愿吗？
会，更愿意提出，因为有据可依
会，可能更谨慎，怕不符合条件
没有影响，该提还是会提
不确定
Q11:哪些因素可能会让您对退换菜处理结果感到不满？（多选）
服务员态度不耐烦或推诿
处理时间过长，影响用餐
处理方案与预期不符（如只换不退）
需要反复解释或证明问题
感觉被怀疑或不被信任
没有获得任何形式的道歉或补偿
Q12:一次成功的退换菜处理，能在多大程度上提升您对该门店的整体满意度？
分数
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Q13:您认为，对于“已下锅煮过一部分”的菜品，退换的合理性如何？
完全不合理，不应退换
视情况而定（如变质、有异物）
只要顾客不满意，就应退换
可以部分退款或更换其他等值菜品
Q14:您是否遇到过因退换菜政策不明确而与餐厅产生分歧的经历？
是，经历过
听说过，但自己未经历
否，从未
Q15:如果一家火锅店的退换菜政策让您感到非常合理且执行到位，您有多大可能向朋友推荐这家店？（0-10分）
选项1
Q16:您更倾向于哪种退换菜政策的公示方式？
在菜单显著位置以文字说明
由服务员在点餐时口头告知
在店内海报或电子屏展示
通过小程序或APP页面说明
无所谓，不关心公示方式
Q17:您认为，商家设立明确的退换菜政策，主要是为了？
分数
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Q18:如果商家以“本店拥有最终解释权”为由拒绝合理退换，您会？
当场据理力争
向消费者协会或平台投诉
不再光顾该店，并告知亲友
默默接受，但不再光顾
理解商家，可能自认倒霉
Q19:除了退换菜，您认为哪些补偿方式也能有效平息不满？（多选）
赠送折扣券或代金券
赠送特色菜品或饮品
免除部分服务费或零头
经理亲自致歉
升级会员权益或积分
无需补偿，态度诚恳即可
Q20:您认为，火锅店退换菜政策的宽松程度，与人均消费价位有关吗？
有，消费越高政策应越宽松
有，但应保持基本一致的标准
没有直接关系，应一视同仁
不确定
Q21:对于火锅门店制定和执行退换菜政策，您还有哪些具体的意见或建议？
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