餐饮行业正餐退换菜便捷性满意度调查

餐饮行业正餐退换菜便捷性满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于餐饮行业正餐退换菜便捷性的满意度调查，旨在了解您在此方面的体验与需求。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。本次调查大约需要5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将对您的回答严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次在餐厅（非快餐、小吃店）用餐并遇到需要退换菜品的情况，大约是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上/从未遇到过

Q2:当时您提出退换菜品的主要原因是什么？（可多选）

菜品有异物（如头发、虫子等）

菜品口味不符合预期（如太咸、太淡）

菜品未做熟或已变质

菜品与菜单描述严重不符

上错菜品

其他原因

Q3:您当时是通过何种方式向餐厅提出退换菜需求的？

直接向服务员口头提出

通过桌上的服务铃/呼叫器

通过餐厅的扫码点单/服务系统

找到餐厅经理/领班

其他方式

Q4:请评价餐厅工作人员在您提出需求时的【响应速度】。

分数

标签

Q5:请评价餐厅工作人员在您提出需求时的【服务态度】。

分数

标签

Q6:工作人员处理您退换菜需求的主要流程是怎样的？

立即同意，无需过多询问

简单询问原因后同意

需要叫来领班/经理确认

需要较长时间的沟通或解释

最终未能同意退换

Q7:从提出需求到问题得到初步解决（如同意退换），您等待了大约多长时间？

5分钟以内

5-10分钟

10-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q8:餐厅最终的处理结果是什么？

直接退菜并退款

更换一份新的相同菜品

更换一份其他等价的菜品

赠送优惠券/甜品作为补偿

仅口头道歉，未做实质性处理

问题未解决

Q9:总体而言，您对这次退换菜处理的【便捷性】满意吗？

分数

标签

Q10:总体而言，您对这次退换菜处理的【最终结果】满意吗？

分数

标签

Q11:基于这次经历，您有多大可能向朋友推荐这家餐厅？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q12:您认为一个理想的退换菜流程应包含哪些要素？（可多选）

明确、公示的退换菜政策

一线服务员有直接处理小额问题的权限

高效、无需层层上报的沟通渠道

主动、真诚的道歉与解释

合理的补偿方案（退款、换菜、赠品等）

事后跟进（如电话回访确认满意度）

Q13:如果餐厅提供线上（如扫码）一键提交退换菜申请的功能，您会愿意使用吗？

非常愿意，更高效便捷

愿意尝试

无所谓，看情况

不太愿意，更信任面对面沟通

完全不愿意

Q14:对于提升餐厅退换菜服务的便捷性与客户满意度，您有什么具体的建议？

填空1

Q15:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q16:您的年龄属于？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在正餐餐厅（人均消费100元以上）用餐的频率大约是？

少于1次

1-2次

3-4次

5-8次

8次以上

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