餐饮外卖商家售后处理效率满意度调查

餐饮外卖商家售后处理效率满意度调查

尊敬的商家朋友，您好！我们正在进行一项关于外卖平台售后处理效率的调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，为您提供更高效的支持。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您经营的主要餐饮品类是？

中式快餐/简餐

西式快餐/汉堡

奶茶/饮品/甜品

地方菜系/正餐

小吃/轻食/夜宵

其他

Q2:您平均每月通过外卖平台处理的售后订单（如退款、投诉等）数量约为？

5单以下

5-15单

16-30单

31-50单

50单以上

Q3:总体而言，您对外卖平台售后处理流程的整体效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您最常使用哪种方式发起售后申请？

商家后台在线提交

直接联系平台业务经理

拨打平台客服电话

通过平台APP内客服入口

Q5:从您提交售后申请到平台客服首次响应（如系统确认、人工联系等）的平均速度，您如何评价？（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:平台客服对您售后问题的理解准确度如何？

非常准确，能快速抓住核心

比较准确，偶尔需要解释

一般，经常需要反复沟通

较差，经常误解问题

非常差，沟通困难

Q7:对于常规的售后问题（如送错餐、漏餐），从申请到解决的平均时长，您是否满意？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:在售后处理过程中，您认为哪个环节最耗费时间？

提交申请与等待响应

与客服沟通和提供凭证

平台审核与判定

退款或补偿执行到账

各环节都比较顺畅

Q9:您认为当前售后处理效率不高的主要原因可能有哪些？（可多选）

客服响应不及时

平台审核流程繁琐

判定规则不清晰/不统一

需要商家提供的凭证过多/复杂

不同客服处理标准不一

退款到账速度慢

其他

Q10:平台售后处理的结果（如退款金额、责任判定）的公平性与合理性，您如何评价？（1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q11:当遇到复杂或需要升级处理的售后问题时，平台的跟进和反馈机制如何？

有专人跟进，反馈及时

需要主动追问，反馈较慢

升级后仍无明确反馈

很少遇到此类情况

Q12:基于您的体验，您有多大可能向同行推荐该外卖平台的售后服务体系？（0分极不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:您希望平台在售后处理方面优先进行哪些改进？（可多选）

缩短客服首次响应时间

简化售后申请与提交流程

提供更清晰透明的处理进度查询

统一并公开售后判定标准

加快退款/补偿的执行速度

提升客服专业能力与权限

提供商家售后处理培训或指南

其他

Q14:与您合作的其他外卖平台相比，本平台的售后处理效率处于什么水平？

明显优于其他平台

略优于其他平台

与其他平台差不多

略差于其他平台

明显差于其他平台

未与其他平台合作

Q15:平台提供的售后数据报告（如售后率、问题分类等）对您分析经营问题、改进服务的帮助程度如何？（1分毫无帮助，5分非常有帮助）

分数

标签

Q16:对于提升外卖平台售后处理效率与体验，您最想提出的一条具体建议是什么？

填空1

Q17:综合考虑售后处理效率、公平性及服务体验，您未来是否会优先选择与本平台续约合作？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

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