餐饮行业外卖商家评价处理合理性满意度调查

尊敬的商家，您好！感谢您参与本次关于外卖平台评价处理机制的调研。本问卷旨在了解您对平台当前评价处理流程的看法与满意度，您的宝贵意见将帮助我们优化服务，共建更公平、高效的经营环境。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您主要经营的外卖平台是？

美团外卖

饿了么

其他平台

Q2:您店铺的月均外卖订单量大约在？

500单以下

501-2000单

2001-5000单

5000单以上

Q3:总体而言，您对当前外卖平台的评价处理机制（包括差评申诉、评价展示等）的满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为平台对商家申诉的“不合理评价”（如恶意差评、与事实不符的评价）的处理效率如何？

非常高效，通常能快速处理

效率一般，需要等待较长时间

效率较低，处理周期过长

几乎没有效果，申诉成功率低

Q5:您通常会在什么情况下，对顾客的评价进行申诉？（可多选）

评价内容与订单事实严重不符

评价中包含恶意辱骂、人身攻击

评价内容涉及食品安全等不实指控

顾客因配送问题（非商家责任）给予差评

疑似同行恶意竞争评价

其他

Q6:您提交的申诉请求，最终被平台判定为“申诉成功”的比例大约是？

超过80%

50%-80%

20%-50%

低于20%

从未成功过

Q7:您认为平台在判定申诉时，提供的审核标准和依据是否清晰透明？

非常清晰透明

比较清晰

一般，有些模糊

非常不透明，难以理解

Q8:您对平台在申诉处理过程中，与商家的沟通反馈（如进度通知、结果说明）的满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您认为当前评价处理机制存在哪些主要问题？（可多选）

申诉流程复杂，操作繁琐

审核周期过长，影响店铺评分

审核标准主观，结果不公

缺乏有效的人工复核渠道

对恶意评价的预防和惩罚力度不足

平台偏向消费者，商家权益难保障

其他

Q10:当出现一条不合理的差评时，您认为它对您店铺的订单量影响大吗？

影响非常大，会立即导致订单下降

有一定影响，但持续时间不长

影响较小，主要看长期口碑积累

几乎没影响

Q11:您是否了解平台关于“评价回复”功能的规则和最佳实践？

非常了解，并会积极、专业地回复

基本了解，会进行简单回复

不太了解，很少回复

完全不了解，从不回复

Q12:您认为平台是否应该为商家提供“评价预警”或“疑似异常评价提示”功能？

非常需要，能帮助提前应对

比较需要

可有可无

不需要

Q13:您希望平台在评价处理方面提供哪些新的支持或改进？（可多选）

简化申诉流程，提供一键式申诉

缩短审核周期，设立加急通道

提供更详细、透明的申诉结果报告

增加人工客服专线处理复杂评价问题

加强对恶意评价用户的识别与处罚

提供评价管理的数据分析工具

开展评价规则与应对的培训

其他

Q14:如果平台推出付费的“评价管理优化”增值服务（如优先审核、专业回复指导等），您会考虑购买吗？

会，如果价格合理且效果明显

可能会，需要先了解具体服务内容

不太会，更希望基础服务免费完善

绝对不会

Q15:对于构建一个更公平、合理的餐饮外卖评价生态，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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