餐饮行业外卖平台投诉处理便捷性满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于外卖平台投诉处理便捷性的满意度调查，旨在了解您在遇到订单问题时，通过平台进行投诉的体验与感受。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，提升用户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内，使用外卖平台的频率大约是？

几乎每天

每周数次

每月数次

很少使用

从未使用

Q2:您在过去一年内，是否曾因外卖订单问题（如送餐延迟、餐品错误、食品安全等）向平台发起过投诉？

是，有过

否，从未

Q3:您通常通过哪种渠道发现并进入外卖平台的投诉/反馈入口？

订单详情页的“投诉”或“帮助”按钮

App/网站的个人中心或客服中心

直接拨打平台客服电话

通过在线人工客服

其他

Q4:请您对投诉入口的“易发现程度”进行评分（1分非常难找，5分非常容易找到）

分数

标签

Q5:在提交投诉时，平台提供的投诉原因分类是否清晰、全面？

非常清晰全面，能准确描述我的问题

比较清晰，基本能找到对应选项

一般，选项有些模糊或不全

不太清晰，难以找到合适选项

非常不清晰，完全不符合

Q6:您在提交投诉时，通常需要提供哪些信息或材料？（可多选）

订单号

问题描述（文字）

问题照片/视频

选择问题类型

联系方式

其他

Q7:请您对投诉信息填写过程的“便捷性”进行评分（1分非常繁琐，5分非常便捷）

分数

标签

Q8:提交投诉后，您通常通过哪种方式接收平台的初步反馈或处理进度？

App/网站内的消息通知

短信通知

电话回访

电子邮件

没有收到明确反馈

Q9:请您对平台“反馈的及时性”（即从提交到首次回复的时间）进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q10:平台客服人员（包括在线客服或电话客服）对您问题的理解程度如何？

完全理解，能准确抓住问题核心

基本理解，沟通后能明白

一般，需要反复解释

不太理解，沟通困难

完全无法沟通

Q11:平台提供的解决方案（如退款、补券、道歉等）通常是否符合您的预期？

完全符合甚至超出预期

基本符合预期

一般，勉强接受

不太符合预期

完全不符合预期

Q12:请您对投诉处理结果的“满意度”进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:整个投诉处理流程结束后，您是否感到问题得到了有效解决？

是，问题完全解决

是，问题基本解决

部分解决，但留有遗憾

否，问题没有得到实质解决

否，问题反而更糟了

Q14:基于您最近的投诉处理体验，您有多大可能向朋友或同事推荐通过该平台处理订单问题？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:您认为当前外卖平台投诉处理流程中，最需要改进的环节是？（可多选）

投诉入口的醒目度与易用性

投诉原因与表单设计的合理性

提交证据（如图片）的便捷性

处理进度查询的透明度

客服人员的专业性与沟通效率

解决方案的合理性与执行力

反馈渠道的多样性（如电话、在线等）

其他

Q16:如果平台推出“一键投诉”或“极速理赔”等更便捷的功能，您是否会更愿意使用？

非常愿意

比较愿意

一般，看具体规则

不太愿意

完全不愿意

Q17:对于提升外卖平台投诉处理的整体便捷性与满意度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

相关推荐