互联网社交类APP客服响应速度满意度调研问卷

您好！我们正在进行一项关于互联网社交类APP客服响应速度的用户满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的使用体验。本问卷匿名进行，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。感谢您的参与！

Q1:您使用频率最高的社交类APP是？

微信

微博

抖音/抖音极速版

小红书

Soul

探探

其他

Q2:您在过去一年内，是否曾联系过该APP的官方客服？

是，联系过

否，从未联系过

Q3:您最常通过哪种渠道联系客服？

APP内在线客服/聊天窗口

电话客服

官方微博/微信公众号留言

电子邮件

其他

Q4:总体而言，您对该APP客服的响应速度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:基于客服响应速度，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q6:您联系客服时，通常需要等待多久才能得到首次人工回复？

几乎无需等待（<1分钟）

等待时间较短（1-5分钟）

等待时间一般（5-15分钟）

等待时间较长（15-30分钟）

等待时间很长（>30分钟）

从未得到人工回复

Q7:您认为客服的响应速度是否在您可接受的合理范围内？

完全在可接受范围内

基本可以接受

勉强可以接受

不太能接受

完全无法接受

Q8:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）

首次回复的等待时间

问题解决过程中的连续回复间隔

客服是否在承诺时间内回复

非工作时间（如深夜、节假日）的响应情况

不同问题类型（如账号、支付、内容）的响应差异

其他

Q9:与您使用过的其他类型APP（如电商、游戏、工具类）相比，您认为社交类APP的客服响应速度如何？

明显更快

稍快一些

差不多

稍慢一些

明显更慢

没有可比性

Q10:当客服响应较慢时，您通常会怎么做？

耐心等待

尝试更换联系渠道（如从在线转电话）

多次重复提问或催促

放弃寻求客服帮助，自行解决

直接卸载APP或减少使用

其他

Q11:您是否曾因客服响应速度问题而考虑停止使用该APP？

是，已经因此停止使用

是，经常考虑

偶尔会考虑

很少考虑

从未考虑过

Q12:您认为快速的客服响应对于提升您对该APP的整体忠诚度有多重要？（1分表示完全不重要，5分表示非常重要）

分数

标签

Q13:您希望APP在改善客服响应速度方面优先采取哪些措施？（可多选）

增加7x24小时在线人工客服

优化智能客服，提升首次解答准确率

明确公示各渠道的标准响应时间

在排队等待时提供预计等待时间提示

建立VIP用户或高频用户的快速通道

优化客服后台系统，提升处理效率

其他

Q14:您更倾向于哪种客服响应模式？

智能客服即时回复+必要时转人工

直接接入人工客服，即使需要短时间排队

提交工单，等待客服在约定时间内回复

都可以，只要最终能解决问题

Q15:请描述一次您印象深刻的（无论好坏）与社交APP客服的互动经历，重点说明响应速度方面的情况。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-30岁

31-40岁

41-50岁

51岁及以上

Q17:您平均每天使用该社交APP的时长大约是？

少于30分钟

30分钟-1小时

1-2小时

2-4小时

4小时以上

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