互联网社交类APP投诉渠道便捷性满意度调研

您好！我们正在进行一项关于互联网社交类APP投诉渠道便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，优化服务体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您最常使用的社交类APP是？

微信

微博

抖音/抖音极速版

小红书

知乎

Soul

其他

Q2:您使用该APP的频率是？

每天多次

每天1次

每周数次

每周1次或更少

Q3:您是否曾在该APP上遇到过需要投诉或反馈的问题？

是，曾多次遇到

是，偶尔遇到

从未遇到过

Q4:当您遇到问题时，您首先会尝试通过哪种方式寻找官方投诉/反馈渠道？

在APP内寻找“设置”或“帮助与反馈”

直接搜索APP的官方客服电话

在社交媒体上搜索官方账号或联系

通过应用商店的评论区反馈

放弃，觉得太麻烦

Q5:您认为该APP的投诉/反馈入口在应用内是否容易找到？（1分为非常难找，5分为非常容易）

分数

标签

Q6:您通常能找到的投诉/反馈渠道有哪些？（可多选）

APP内在线客服/聊天机器人

APP内提交表单或留言

官方客服电话

官方邮箱

官方微博/微信公众号

应用商店评论区

其他

Q7:您认为理想的投诉渠道应具备哪些特点？

入口明显，易于寻找

响应速度快

有真人客服对接

处理流程透明可查询

提供多种联系方式

操作简单，无需复杂步骤

Q8:您对目前该APP投诉渠道的响应速度满意吗？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q9:您对投诉后问题得到解决的有效性满意吗？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q10:您是否曾因为投诉渠道不便捷而放弃投诉？

经常如此

偶尔如此

从未放弃

Q11:如果您放弃投诉，主要原因是什么？

找不到投诉入口

投诉流程太复杂

预计响应时间太长

对解决问题不抱希望

觉得问题不大，不值得费时

其他

Q12:总体而言，您有多大意愿向朋友推荐使用该APP的投诉反馈功能？（0-10分，0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）

选项1

Q13:您更倾向于使用哪种类型的投诉渠道？

全自动的AI客服/机器人

人工在线文字客服

人工电话客服

自助提交表单，等待邮件回复

都可以，只要能解决问题

Q14:您认为该APP对用户投诉的重视程度如何？（1分为非常不重视，5分为非常重视）

分数

标签

Q15:请描述一次您印象最深刻的（无论好坏）通过该APP投诉或反馈的经历。

填空1

Q16:与您使用过的其他类型APP（如电商、出行）相比，您认为社交类APP的投诉渠道便捷性如何？

明显更好

差不多

稍差一些

明显更差

没有使用过其他类型APP的投诉渠道

Q17:您希望APP在改进投诉渠道方面优先做哪些事情？

在首页或显眼位置增加反馈入口

优化AI客服，提升问题识别准确率

增加人工客服的在线时间和数量

建立投诉进度查询系统

定期公示典型问题的处理结果

简化投诉表单，减少必填项

Q18:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您通常使用哪种设备登录社交APP？

智能手机

平板电脑

个人电脑

多种设备混合使用

Q20:对于社交APP建设更便捷、高效的投诉反馈体系，您还有什么其他建议或期望？

填空1

互联网社交类APP投诉渠道便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在评估社交应用用户投诉反馈渠道的便捷性与满意度。帮助您收集用户反馈、分析渠道痛点、优化服务体验，适合产品经理、用户体验研究员和客户服务团队提升平台用户支持效率与质量。

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