互联网电商平台售后客服解决问题效率满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于电商平台售后客服解决问题效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，为您带来更好的购物体验。本次问卷为匿名，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实感受填写。感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系该平台售后客服，主要为了解决什么问题？

商品质量问题/破损/错发

物流配送问题（延迟、丢件等）

退款/退货/换货申请

订单信息修改/取消

优惠/价格问题

账户/支付问题

其他

Q2:您主要通过哪种渠道联系售后客服？

平台在线聊天/IM工具

电话客服

官方App/网站内提交工单

电子邮件

社交媒体官方账号（如微博、微信）

Q3:从您发起咨询到首次获得客服人工响应，大约等待了多长时间？

几乎即时（1分钟内）

1-5分钟

6-15分钟

16-30分钟

超过30分钟

Q4:请评价客服首次响应后，对您问题的理解准确程度。（1分表示完全不理解，5分表示完全理解）

分数

标签

Q5:客服人员是否在沟通中清晰地向您说明了问题处理的步骤或所需时间？

非常清晰，有明确步骤和时间节点

比较清晰，有大致说明

一般，解释比较模糊

不太清晰，基本没有说明

完全没有说明

Q6:您的问题在本次联系中是否得到了最终解决？

是，已完全解决

是，但解决结果不完全满意

否，需要我后续再次联系

否，问题被搁置或转交，无下文

Q7:如果问题已解决，从您联系客服到问题最终解决，总共花费了多长时间？

当天内解决

1-3天

4-7天

1-2周

超过2周

问题未解决（请跳转）

Q8:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该平台的售后服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q9:请对本次售后客服沟通的总体效率进行评分。（1分表示效率极低，5分表示效率极高）

分数

标签

Q10:请对客服人员的专业能力（如产品知识、流程熟悉度）进行评分。（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q11:请对客服人员的服务态度（如耐心、礼貌、同理心）进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q12:您认为影响本次客服解决问题效率的主要因素有哪些？（可多选）

客服响应速度慢

客服业务不熟练，需多次转接/查询

平台处理流程复杂、繁琐

需要用户多次提供相同信息/凭证

问题本身复杂，解决周期长

各部门间协同效率低

其他

Q13:与您的期望相比，本次售后服务的整体体验如何？

远超预期

略超预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q14:您更希望平台在哪些方面提升售后客服的效率？（可多选）

缩短人工响应等待时间

提供更精准的智能客服/自助解决方案

简化售后申请与处理流程

提升客服人员的专业培训

加强内部部门协作，减少用户重复沟通

提供更透明的处理进度查询

其他

Q15:对于提升电商平台售后客服的解决问题的效率，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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