互联网电商平台投诉渠道便捷性满意度调研

Q1:您最常使用哪个类型的电商平台进行购物？

Q2:您最近一年内，在电商平台购物后产生过投诉或需要联系客服解决问题的频率大约是？

Q3:您通常通过哪种渠道尝试联系电商平台客服或进行投诉？（请选择最主要的一种）

Q4:在您尝试过的投诉渠道中，哪些方面让您感到不够便捷？（可多选）

Q5:总体而言，您对目前主流电商平台提供的投诉渠道“寻找入口的便捷度”满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q6:总体而言，您对目前主流电商平台投诉渠道的“响应速度”（从发起投诉到首次得到回复）满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q7:总体而言，您对目前主流电商平台投诉渠道的“问题解决效率”（最终是否有效解决了您的问题）满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q8:当您使用在线聊天或电话客服时，您更倾向于哪种服务模式？

Q9:您认为一个理想的投诉处理流程，应该包含哪些关键环节或功能？（可多选）

Q10:如果平台提供了“一键投诉”或“极速退款”等便捷功能，您是否会因此增加在该平台的购物信心？

Q11:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常用电商平台的客户服务/投诉渠道？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

Q12:在投诉过程中，您最不能接受的情况是？

Q13:您希望通过哪些渠道接收投诉处理的进展通知？（可多选）

Q14:当常规投诉渠道无法解决问题时，您是否会寻求外部渠道（如12315、消费保、黑猫投诉等）进行维权？

Q15:请描述一次您认为体验最佳（或最差）的电商平台投诉经历，并简要说明原因。

Q16:您认为目前电商平台在投诉渠道便捷性方面，最需要改进的是什么？

Q17:您的年龄段是？

Q18:您通常每月在电商平台的购物频率是？