互联网电商平台客服专业性满意度调研
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本模板旨在评估电商平台客服的专业性表现与服务质量。帮助您收集用户反馈、分析客服痛点、提升服务标准，适合电商企业和服务团队优化客户支持流程，提升用户满意度与忠诚度。 标签
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互联网电商平台客服专业性满意度调研
您好！感谢您参与本次调研。本问卷旨在了解您对电商平台客服专业性的体验与评价，您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。
Q1:您最近一次联系该平台客服是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
半年以上
Q2:您最近一次联系客服的主要原因是？
咨询商品信息
查询订单/物流
处理售后（退换货/退款）
投诉或建议
账户相关问题
其他
Q3:您是通过哪种渠道联系客服的？
在线文字聊天（APP/网页）
电话客服
电子邮件
社交媒体（如微博、公众号）
其他
Q4:请对客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）
分数
标签
Q5:您认为客服的响应速度是否在您的预期之内？
远超预期
符合预期
略低于预期
远低于预期
Q6:请对客服人员理解您问题的准确度进行评分（1分完全不理解，5分完全理解）
分数
标签
Q7:客服是否能够准确识别您的问题核心并提供针对性解答？
总是能
大多数时候能
有时能
很少能
完全不能
Q8:请对客服提供的解决方案或信息的专业性与准确性进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）
分数
标签
Q9:客服在解答过程中，是否主动、清晰地告知了相关的平台规则或政策？
总是，非常清晰
大多数时候会告知
偶尔提及
很少提及
从未提及
Q10:客服在沟通中表现出的耐心程度如何？
非常有耐心，积极引导
比较有耐心
一般，偶有不耐烦
缺乏耐心，急于结束对话
非常不耐烦
Q11:客服的用语是否礼貌、得体？
非常礼貌得体
比较礼貌
一般
偶尔有不礼貌用语
非常不礼貌
Q12:您认为客服在哪些方面的专业性表现较好？（可多选）
产品知识熟悉
流程规则清晰
问题解决效率高
沟通表达清晰
情绪管理得当
主动服务意识强
其他
Q13:您认为客服在哪些方面的专业性有待提升？（可多选）
产品知识不足
流程规则不熟
解决问题效率低
表达含糊不清
缺乏耐心/情绪化
推诿责任/不主动
其他
Q14:本次客服服务是否最终解决了您的问题？
完全解决
大部分解决
部分解决
基本未解决
完全未解决
Q15:基于本次体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该平台的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q16:与您接触过的其他电商平台客服相比，您认为该平台客服的整体专业性处于什么水平？
明显优于其他平台
略优于其他平台
与其他平台差不多
略逊于其他平台
明显逊于其他平台
Q17:您对提升该平台客服专业性，有什么具体的意见或建议？
填空1
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q19:您平均每月在电商平台的购物频率是？
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
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