互联网电商平台用户反馈渠道满意度调研

Q1:您最近一年内，平均每月在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）的购物频率是？

Q2:您是否曾使用过电商平台的官方渠道（如App内客服、电话、在线表单等）进行过问题反馈或投诉？

Q3:总体而言，您对当前电商平台提供的反馈渠道（如客服入口、电话热线等）的易用性（是否容易找到、操作是否简便）满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q4:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友推荐使用该平台的官方反馈渠道来解决购物问题？（0-10分）

Q5:您通常通过以下哪些渠道向电商平台反馈问题？（可多选）

Q6:您对在线客服（包括机器人及转接人工）的响应速度满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q7:您对在线客服（包括机器人及转接人工）提供的解决方案有效性满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q8:当您拨打客服热线时，通常需要等待多久能接通人工服务？

Q9:您对客服热线服务人员的专业性和解决问题的能力满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q10:通过“提交售后申请”等表单渠道反馈后，您通常多久能收到平台的首次回复？

Q11:您对平台通过表单、邮件等异步渠道回复内容的清晰度和针对性满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q12:您认为当前电商平台的用户反馈渠道存在哪些主要问题？（可多选）

Q13:当问题通过官方渠道未能有效解决时，您通常会怎么做？

Q14:您希望电商平台新增或强化哪些反馈功能或服务？（可多选）

Q15:您对平台在处理反馈后，主动进行结果确认或满意度回访这一做法的重视程度如何？（1分毫不重视，5分非常重视）

Q16:您更倾向于通过哪种方式接收平台对您反馈的最终处理结果？

Q17:请分享一次您通过电商平台反馈渠道成功（或失败）解决问题的具体经历，以及您的感受。

Q18:您的年龄段是？

Q19:您常用的电商平台类型是？