互联网娱乐类APP客服响应速度满意度调研

您好！我们正在进行一项关于互联网娱乐类APP客服响应速度的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，为您带来更好的体验。本次问卷大约需要5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系互联网娱乐类APP（如视频、音乐、直播、游戏等平台）的客服，距离现在有多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您当时联系客服的主要目的是什么？

咨询产品功能

反馈BUG或问题

投诉/申诉

查询账户或订单

寻求操作指导

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系客服？

APP内置在线客服（聊天窗口）

电话客服

电子邮件

官方社交媒体（微博/微信）

其他

Q4:请对您最近一次联系客服时，从发起咨询到收到首次人工/智能回复的等待时间进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:您首次收到的回复是来自人工客服还是智能客服（机器人）？

人工客服

智能客服（机器人）

不确定

Q6:从首次回复到您的问题得到最终解决，您对客服的持续响应速度（即后续回复的间隔时间）满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q7:在您的问题解决过程中，客服的响应是否及时、连贯，没有让您长时间等待？

是，响应非常及时连贯

基本连贯，偶有等待

经常需要等待较长时间

响应断断续续，体验很差

Q8:与您使用过的其他类型APP（如电商、外卖）的客服相比，您认为娱乐类APP的客服响应速度如何？

明显更快

略快一些

差不多

略慢一些

明显更慢

Q9:基于您最近的客服响应速度体验，您有多大意愿向朋友推荐该APP的客服服务？（0分表示完全不会推荐，10分表示极有可能推荐）

选项1

Q10:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的满意度？（请选择所有符合的选项）

首次回复的等待时间

问题解决全过程的平均回复间隔

在高峰时段（如晚上/周末）的响应速度

复杂问题转接人工时的等待时间

客服的回复是否切题、无需重复提问

其他

Q11:如果客服响应较慢，您通常会怎么做？

耐心等待

同时尝试其他渠道（如电话）

放弃咨询，自行搜索解决

感到不满并可能降低对APP的好感度

其他

Q12:总体而言，您对当前主流互联网娱乐类APP客服的响应速度水平满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q13:您认为理想的客服首次响应时间应该是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上也能接受

Q14:您更倾向于哪种客服响应模式来提升效率？

智能客服快速初步回复，复杂问题无缝转人工

直接接入人工客服，即使需要排队

完善的自助帮助中心（知识库/FAQ），减少咨询需求

预约客服回电或留言

其他

Q15:对于提升互联网娱乐类APP的客服响应速度和服务体验，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-24岁

25-30岁

31-40岁

41-50岁

51岁及以上

Q17:您平均每天使用互联网娱乐类APP的时长大约是？

少于30分钟

30分钟-1小时

1-2小时

2-4小时

4小时以上

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