互联网娱乐类APP投诉处理效率满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网娱乐类APP投诉处理效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，提升用户体验。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内，是否曾对您使用的互联网娱乐类APP（如视频、音乐、游戏、直播等平台）进行过投诉？

是，有过

否，从未有过

Q2:您曾因哪些问题发起过投诉？（可多选）

账号异常（被盗、封禁）

付费/充值问题

内容违规/不良信息

功能故障/闪退

网络卡顿/播放问题

广告过多/骚扰

客户服务态度差

其他

Q3:您最常通过哪种渠道进行投诉？

APP内在线客服/反馈入口

官方客服电话

官方社交媒体账号（微博、微信）

电子邮件

应用商店评价

其他

Q4:从您提交投诉到收到首次人工/系统回复，通常需要多长时间？

1小时内

1-6小时

6-24小时

1-3天

3天以上

从未收到回复

Q5:您对投诉渠道的便捷性（如入口是否清晰、流程是否简单）的满意度如何？

分数

标签

Q6:您收到的首次回复，是否能直接针对您的问题给出解答或解决方案？

是，直接有效解决了问题

是，但只是模板回复，未解决问题

否，回复内容与问题无关

未收到回复

Q7:如果问题未在首次回复中解决，后续跟进处理的速度如何？

非常快，主动多次联系

较快，有持续跟进

一般，需要我多次催促

非常慢，几乎无进展

问题在首次回复中已解决

未经历后续跟进

Q8:您对客服人员的专业能力（如对产品/政策的了解程度）的满意度如何？

分数

标签

Q9:您对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）的满意度如何？

分数

标签

Q10:您投诉的问题最终是否得到了圆满解决？

是，完全解决且令人满意

是，基本解决但仍有瑕疵

否，部分解决但未达预期

否，完全没有解决

仍在处理中

Q11:基于您最近的投诉处理经历，您有多大可能向朋友或同事推荐这款APP？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q12:高效的投诉处理对您继续使用该APP的影响有多大？

决定性影响，处理不好会立刻卸载

重要影响，会严重影响使用体验和付费意愿

一般影响，会降低好感但可能继续使用

影响很小，主要看APP核心功能

Q13:您认为当前投诉处理流程中最需要改进的环节是什么？（可多选）

投诉入口的可见性与便捷性

首次响应速度

客服人员的专业能力

客服人员的服务态度

问题解决的效率与彻底性

处理进程的透明化（如进度可查）

补偿/道歉的诚意与合理性

其他

Q14:请描述一次您经历过的、最满意或最不满意的投诉处理过程，并说明原因。（选填）

填空1

Q15:您更倾向于哪种问题解决方案？

快速给予小额补偿/优惠券

彻底修复问题并详细解释

升级至高级客服或专家处理

公开道歉与承诺改进

视问题严重性综合处理

Q16:您认为引入AI智能客服（如智能回复、自动分类）对提升投诉处理效率有帮助吗？

非常有帮助，能快速处理简单问题

有一定帮助，但复杂问题仍需人工

帮助不大，容易答非所问

完全没有帮助，反而增加沟通成本

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q18:您平均每天使用互联网娱乐类APP的时长大约是？

少于1小时

1-3小时

3-5小时

5小时以上

互联网娱乐类APP投诉处理效率满意度调研

介绍

本模板旨在评估互联网娱乐类APP的投诉处理效率与用户满意度。帮助您收集用户反馈、分析服务痛点、优化处理流程，适合产品运营和客户服务团队提升用户体验与留存率。

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