互联网在线教育类APP课程退费便捷性满意度调研
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本模板旨在评估在线教育APP课程退费流程的便捷性与用户满意度。帮助您收集退费原因、分析流程痛点、优化客服响应，适合互联网教育企业和产品经理改进服务体验与用户留存。 标签
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互联网在线教育类APP课程退费便捷性满意度调研
您好！为了持续优化我们的服务体验，我们诚邀您参与本次关于课程退费流程便捷性的匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，感谢您的参与！
Q1:您最近一次在在线教育APP中申请课程退费，是在多久以前？
近1个月内
1-3个月内
3-6个月内
6个月-1年内
1年以上
从未申请过
Q2:您当时申请退费的课程类型是？
录播课程
直播课程
一对一辅导
系列课程/套餐
其他
Q3:您申请退费的主要原因是？
课程内容与预期不符
授课老师/教学质量不满意
个人时间安排冲突
产品技术问题（如卡顿、无法观看）
价格/促销活动变更
其他
Q4:您是从哪个渠道了解到退费政策和流程的？
APP内帮助中心/客服入口
课程详情页或购买协议
直接联系在线客服
通过电话客服
社交媒体或网络搜索
不清楚
Q5:请评价APP内退费入口或相关指引的【易发现程度】？
分数
标签
Q6:请评价退费申请页面或流程的【操作便捷性】？
分数
标签
Q7:在申请过程中，您是否清楚需要提交哪些材料或信息？
非常清楚，所有要求都很明确
基本清楚，但有少量疑问
不太清楚，需要反复查找或询问
完全不清晰
Q8:您在退费申请过程中，使用了哪些客服渠道？（可多选）
APP内置在线客服（机器人/人工）
电话客服
电子邮件
社交媒体官方账号（如微信、微博）
未使用任何客服
Q9:请评价您所接触的客服人员的【响应速度】？
分数
标签
Q10:请评价客服人员对于退费问题的【解决能力和专业性】？
分数
标签
Q11:从提交申请到收到退款确认通知，您等待了多长时间？
1个工作日以内
1-3个工作日
4-7个工作日
8-15个工作日
超过15个工作日
仍在等待中
Q12:退款实际到账（进入您的支付账户）的时间是否符合平台承诺？
比承诺时间快
基本符合承诺时间
比承诺时间慢，但在可接受范围内
远超承诺时间，体验很差
平台未明确承诺时间
Q13:在整个退费过程中，平台是否主动、清晰地告知您处理进度？
是，通过多种方式（如短信、APP通知）主动告知
是，但只在APP内某个页面有更新，不主动提醒
否，需要我主动查询或联系客服才能获知
完全没有进度通知
Q14:基于您本次的退费体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP的课程服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
选项1
Q15:本次退费体验是否影响了您未来在该平台或其他平台的购课意愿？
负面影响很大，不会再考虑购买
有一定负面影响，会非常谨慎
没有影响，退费是正常流程
有正面影响，处理得好反而增加了信任
Q16:您认为当前在线教育APP的退费流程，最需要在哪些方面进行优化？（可多选）
简化申请步骤，减少操作环节
明确并公示退费政策和时间节点
加强客服培训，提升问题解决效率
优化退款到账速度
增加进度透明化通知
提供更灵活的退款方案（如部分退款、换课）
其他
Q17:对于提升在线教育APP课程退费的便捷性和整体体验，您还有哪些具体的建议或期待？
填空1
Q18:您的身份是？
学生
在职人士
自由职业者
家长（为孩子购买）
其他
Q19:您的年龄段是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
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