互联网在线教育类APP客服解决问题效率满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于在线教育APP客服解决问题效率的满意度调研，旨在了解您在使用过程中与客服沟通的体验，以帮助我们持续优化服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您使用该在线教育APP的主要身份是？

学生

学生家长

教师/讲师

其他

Q2:您使用该APP的频率大约是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

Q3:在过去半年内，您是否曾联系过该APP的客服？

是，联系过

否，从未联系过

Q4:您通常通过哪种渠道联系客服？

APP内置在线客服

电话客服

官方邮箱

社交媒体（如微信、微博）

其他

Q5:请评价客服人员的响应速度（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q6:请评价客服人员的专业程度（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q7:请评价客服人员的沟通态度与耐心（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q8:您的问题通常能在几次沟通内得到解决？

1次沟通内解决

2-3次沟通内解决

4次及以上沟通才解决

至今仍未完全解决

Q9:客服是否能够清晰、准确地理解您的问题？

总是能

经常能

有时能

很少能

完全不能

Q10:客服提供的解决方案是否有效解决了您的问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本没解决

完全没解决

Q11:您曾因哪些问题联系过客服？（可多选）

课程内容/资源问题

账户与付费问题

技术故障（如无法播放、闪退）

活动规则咨询

学习进度/数据异常

投诉与建议

其他

Q12:在问题解决后，客服是否有进行跟进或回访？

有，且体验良好

有，但体验一般

完全没有

Q13:总的来说，您有多大可能向朋友或同事推荐该APP的客服服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:您认为当前客服服务最需要改进的方面是？（可多选）

响应速度

专业知识储备

解决问题的效率

沟通态度与同理心

多渠道服务的一致性

后续跟进机制

其他

Q15:与您使用过的其他同类APP相比，该APP的客服服务效率处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

未使用过其他APP，无法比较

Q16:请分享一次您印象最深刻的（无论好坏）与客服沟通的经历或具体建议。

填空1

Q17:基于本次调研体验，您未来是否愿意再次通过客服渠道反馈问题？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

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