互联网出行类APP客服响应速度满意度调研

感谢您参与本次调研！本问卷旨在了解您对互联网出行类APP客服响应速度的满意度，您的反馈将帮助我们优化服务体验。所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最常使用的互联网出行类APP是？

滴滴出行

高德地图

百度地图

T3出行

曹操出行

美团打车

哈啰出行

其他

Q2:您在过去一年内使用该APP客服功能的频率是？

从未使用

1-3次

4-6次

7次及以上

Q3:您最常通过哪种渠道联系客服？

APP内置在线聊天

电话客服

智能客服机器人

邮件反馈

社交媒体官方账号

Q4:总体而言，您对客服的响应速度满意吗？

分数

标签

Q5:您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP的客服功能？（0-10分）

选项1

Q6:在您看来，客服响应最慢的阶段通常是？

问题首次提交后等待客服接入

问题描述过程中

客服转接给其他部门时

问题解决后的确认环节

没有明显慢的阶段

Q7:您认为哪些因素最影响客服的响应速度？（可多选）

咨询时段（如高峰时段）

问题复杂程度

客服人员数量

系统或网络状况

问题处理流程繁琐

其他

Q8:当您通过在线聊天联系客服时，平均需要等待多久才能得到首次人工回复？

1分钟以内

1-5分钟

6-10分钟

11-30分钟

30分钟以上

Q9:当您通过电话联系客服时，平均需要等待多久才能接通人工坐席？

1分钟以内

1-3分钟

4-10分钟

11分钟以上

未使用过电话客服

Q10:智能客服机器人（如自动回复、引导菜单）的响应速度，您是否满意？

分数

标签

Q11:您认为客服响应速度对您解决问题的整体体验影响有多大？

没有影响

影响较小

影响一般

影响较大

影响非常大

Q12:与您使用的其他同类APP相比，该APP的客服响应速度处于什么水平？

明显更慢

稍慢一些

差不多

稍快一些

明显更快

没有使用过其他APP客服

Q13:为了提高响应速度，您最希望APP在哪些方面进行改进？（可多选）

增加人工客服数量

优化智能客服分流能力

简化问题上报流程

提供更准确的预计等待时间

开设紧急问题快速通道

其他

Q14:当客服响应较慢时，您通常会？

耐心等待

同时尝试其他联系渠道

放弃咨询，自行解决

投诉或给予差评

其他

Q15:对于客服响应速度相关的承诺（如“5分钟内响应”），APP的实际兑现情况如何？

分数

标签

Q16:您是否曾因客服响应速度问题而考虑不再使用该APP？

是，已经减少使用或卸载

是，曾有此念头但未行动

否，但体验不佳

否，影响不大

Q17:关于客服响应速度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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