互联网出行类APP客服解决问题效率满意度调研
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本模板旨在提供出行类APP客服问题解决效率的标准化调研方案。帮助您评估响应速度、分析解决能力、收集改进建议，适合出行服务商和运营团队优化客服体验。 标签
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互联网出行类APP客服解决问题效率满意度调研
尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网出行类APP（如网约车、共享单车、租车等）客服服务效率的调研。本问卷旨在了解您在寻求客服帮助时，对问题解决效率的真实感受与评价。您的反馈将帮助我们改进服务，为您提供更优质、高效的体验。问卷匿名，数据仅用于统计分析，请放心填写。感谢您的参与！
Q1:您最常使用的互联网出行类APP是？
网约车类（如滴滴、T3出行）
共享单车/电单车类（如美团单车、哈啰）
租车/分时租赁类（如神州租车、GoFun出行）
其他
Q2:您在过去一年内，联系过该APP客服的频率大约是？
从未联系过
1-2次
3-5次
6次及以上
Q3:您最常通过哪种渠道联系客服？
APP内置在线客服（聊天机器人/人工）
电话客服
官方社交媒体（如微博、微信公众号）
邮件
Q4:总体而言，您对客服渠道的便捷性（如入口是否好找、操作是否简单）满意吗？
分数
标签
Q5:您联系客服时遇到的最常见问题是？
费用/账单问题
行程/订单异常
车辆/设备问题
账户/安全相关
投诉/建议
其他
Q6:从提交问题到首次获得客服回应，您通常需要等待多久？
几乎立即（1分钟内）
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
Q7:您对客服首次响应速度的满意度如何？
分数
标签
Q8:客服人员（或系统）是否能够准确理解您的问题？
完全不能理解，需要反复解释
大部分不能理解
基本能理解
大部分能准确理解
完全能准确理解
Q9:客服人员（或系统）在解决问题过程中，提供的解决方案是否清晰、明确？
非常模糊，难以执行
比较模糊
一般
比较清晰
非常清晰，步骤明确
Q10:您的问题通常在几次沟通内得到最终解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
至今未解决
Q11:综合考虑响应速度、理解能力和解决方案有效性，您有多大可能将当前客服体验推荐给朋友或同事？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）
选项1
Q12:您认为当前客服效率不高的主要原因可能包括哪些？（可多选）
等待人工客服接入时间过长
机器人客服答非所问，无法转人工
客服人员业务不熟练
问题需要跨部门协调，流程繁琐
解决方案不切实际或无法执行
没有后续跟进
其他
Q13:您对客服人员（或系统）最终解决您问题的能力满意吗？
分数
标签
Q14:问题解决后，您是否收到过客服的满意度回访或评价邀请？
总是收到
经常收到
偶尔收到
很少收到
从未收到
Q15:您对客服的整体服务态度（如礼貌、耐心、同理心）满意吗？
分数
标签
Q16:与您使用过的其他类型APP（如电商、社交）的客服相比，您认为出行类APP的客服效率如何？
明显更低
略低一些
差不多
略高一些
明显更高
Q17:您希望客服在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）
缩短排队等待时间
优化机器人客服，精准识别问题并转人工
提升一线客服的授权和解决能力
简化问题处理流程
提供更透明的处理进度查询
加强后续跟进和闭环
其他
Q18:如果客服效率得到显著提升，您继续使用该APP的意愿会？
大幅提升
略有提升
没有变化
略有下降
大幅下降
Q19:请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）与出行APP客服的沟通经历，或提出您的具体建议。
填空1
Q20:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q21:您目前所在的地区是？
一线城市（如北京、上海、广州、深圳）
新一线/二线城市
三线及以下城市
海外
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