互联网出行类APP火车票退票便捷性满意度调研

您好！为了解您在使用互联网出行APP办理火车票退票业务时的体验与感受，我们特开展本次调研。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务流程，提升便捷性。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:请问您最近一次办理火车票退票是在哪个平台？

铁路12306官方APP

携程旅行

去哪儿旅行

飞猪旅行

同程旅行

其他第三方平台

Q2:您办理火车票退票的频率大约是？

几乎从不

每年1-2次

每季度1-2次

每月1-2次

每月3次及以上

Q3:您通常办理退票的主要原因是？（单选）

行程变更

购买错误（车次、时间、乘客信息等）

发现更优惠的车票

临时有事

其他

Q4:在您使用的APP中，找到“退票”入口或功能的难易程度如何？

非常容易，一目了然

比较容易，稍加寻找即可

一般，需要花点时间

比较困难，入口隐蔽

非常困难，很难找到

Q5:退票流程的页面指引（如文字说明、流程图等）是否清晰易懂？

非常清晰，完全理解

比较清晰，基本理解

一般，部分说明模糊

不太清晰，容易困惑

非常不清晰，完全看不懂

Q6:退票过程中，退票手续费、退款金额等关键信息的展示是否明确、醒目？

非常明确，金额计算清晰

比较明确，能看懂

一般，需要自己计算核对

不太明确，信息分散

非常不明确，容易误解

Q7:您认为一个便捷的退票流程应包含哪些核心环节？（可多选）

一键快速退票

清晰展示退票规则与手续费

实时显示退款金额与到账时间

支持批量退票（多张车票）

退票后自动推荐改签方案

提供退票进度查询

退票原因可选，用于平台优化

Q8:从提交退票申请到收到退款，您对整体的处理速度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:退票款项的实际到账时间是否符合APP最初提示的预计时间？

完全符合，甚至提前

基本符合

偶尔延迟

经常延迟

不确定/未关注

Q10:在退票过程中，是否遇到过操作失败、页面卡顿或系统报错等问题？

从未遇到

很少遇到

偶尔遇到

经常遇到

几乎每次都会遇到

Q11:遇到退票问题时，APP提供的客服帮助（在线客服、电话、帮助中心）是否有效解决了您的问题？

非常有效，快速解决

比较有效，但需等待

一般，解决过程繁琐

不太有效，问题未解决

未使用过客服

无法联系到客服

Q12:请为您最近一次使用APP办理退票的整体体验打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:基于您的退票体验，您有多大可能向亲友推荐使用该APP办理火车票退票业务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您希望未来APP在退票功能上增加或改进哪些方面？（可多选）

推出“无忧退”等更灵活的退票政策

优化界面，进一步简化操作步骤

提高退款到账速度

加强异常情况（如系统繁忙）的提示与引导

提供更智能的退改签组合方案推荐

增加退票记录的分析与提醒功能

其他

Q15:与直接在火车站窗口办理退票相比，您认为使用APP在线退票的便捷性如何？

APP便捷太多

APP比较便捷

两者差不多

火车站窗口更便捷

没在窗口退过，无法比较

Q16:请分享一次您印象最深刻（无论是特别好还是特别差）的APP退票经历，以及您的具体建议。

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您常用的出行类APP数量是？

1个

2个

3个

4个及以上

互联网出行类APP火车票退票便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在收集用户对互联网APP火车票退票流程便捷性的反馈。帮助您评估操作流程、分析退款效率、识别改进点，适合出行平台产品经理和运营团队优化服务体验与功能设计。

标签

关于

3个月前

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

互联网出行类APP火车票退票便捷性满意度调研

相关推荐