互联网出行类APP飞机票退票便捷性满意度调研

您好！本次调研旨在了解您在使用互联网出行类APP办理飞机票退票过程中的体验与感受。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，感谢您的参与！

Q1:您最常使用哪个（或哪类）APP预订和退改飞机票？

航司官方APP（如国航、东航、南航等）

大型综合OTA平台（如携程、去哪儿、飞猪）

专注机票的APP（如航旅纵横）

其他

Q2:您过去一年内，通过APP办理机票退票的次数大约是？

0次

1-2次

3-5次

5次以上

Q3:总体而言，您对当前主流出行APP的退票便捷性满意度如何？

分数

标签

Q4:您在APP中寻找退票入口时，通常觉得？

非常容易找到，路径清晰

比较容易找到，但需要找一下

比较困难，入口隐藏较深

非常困难，经常找不到

Q5:APP的退票流程指引（如文字说明、步骤提示）是否清晰易懂？

非常清晰，一看就懂

比较清晰，基本能理解

一般，有些地方会困惑

不清晰，需要自行摸索或咨询客服

Q6:在退票过程中，您认为哪些环节最影响便捷性？（可多选）

退票规则（如时间、手续费）展示不明确

需要多次跳转页面或点击确认

退款金额计算不透明，没有明细

退票申请提交后状态更新不及时

与客服沟通不畅（如需人工介入）

支付方式与原订单不一致导致退款复杂

其他

Q7:您对退票申请提交后，APP提供的进度查询功能满意度如何？

非常满意，状态实时更新且可追踪

比较满意，有更新但不够及时

一般，信息滞后

不满意，基本无法查询进度

未使用过此功能

Q8:您对退票款项的到账速度满意度如何？

分数

标签

Q9:当退票遇到问题需要联系客服时，APP内提供的客服渠道（在线客服、电话等）是否便捷有效？

非常便捷，问题能快速解决

比较便捷，但需要等待或转接

不太便捷，经常联系不上或解决不了

非常不便捷，形同虚设

从未使用过客服

Q10:您希望APP在退票功能上增加或优化哪些服务？（可多选）

更智能的退票资格预判（下单前提示）

更灵活的分段退票或改签选项

一键退票（符合条件时免确认）

更清晰的退款时间预估和到账提醒

退票原因分析报告（帮助未来规划）

与常旅客积分/优惠券退还的无缝衔接

其他

Q11:与通过航空公司官网或电话退票相比，您认为APP退票的便捷性如何？

APP便捷得多

APP稍便捷一些

两者差不多

官网/电话更便捷一些

官网/电话便捷得多

未比较过

Q12:基于您的退票体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP办理机票退改业务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q13:请描述一次让您感到特别满意或特别不满意的APP退票经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q14:如果APP推出“退票无忧”增值服务（如极速退款、专属客服、手续费优惠等），您是否愿意付费购买？

非常愿意

比较愿意

一般，看价格

不太愿意

完全不愿意

Q15:您的年龄属于？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您平均每年的飞行次数大约是？

少于2次

3-5次

6-10次

10次以上

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