互联网出行类APP酒店退款便捷性满意度调研
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本模板旨在提供出行APP酒店退款流程便捷性调研的标准化解决方案。帮助您评估退款入口易用性、分析流程痛点、收集改进建议，适合产品经理和OTA平台优化酒店预订服务体验。 标签
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互联网出行类APP酒店退款便捷性满意度调研
尊敬的参与者，您好！我们正在进行一项关于互联网出行类APP中酒店退款流程便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解用户需求，优化服务体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与参与！
Q1:您最常使用哪个（或哪类）互联网出行APP预订酒店？
携程/去哪儿
美团/大众点评
飞猪
同程艺龙
其他（如酒店官方APP、Booking.com等）
Q2:您在过去一年内，通过出行APP预订酒店后，发起过退款/取消订单的经历吗？
是，有过
否，从未有过
Q3:您最近一次发起酒店退款/取消，最主要的原因是什么？
行程变更
酒店/房型不符合预期
发现更优惠的价格
APP操作失误
其他原因
Q4:您通常通过哪种方式发起退款申请？
在APP订单页面直接操作
联系在线客服
拨打客服电话
通过社交媒体反馈
其他方式
Q5:请对您最近一次退款申请时，找到退款入口/功能的便捷程度进行评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）
分数
标签
Q6:退款申请流程的页面指引是否清晰易懂？
非常清晰，每一步都很明确
比较清晰，基本能理解
一般，有些地方需要猜测
不太清晰，容易困惑
非常不清晰，难以操作
Q7:在退款流程中，您遇到过哪些不便或困扰？（可多选）
退款政策/规则不明确
找不到退款按钮或入口
需要联系客服才能操作
退款原因选项有限或不合理
退款金额计算不透明
页面加载缓慢或卡顿
未遇到明显不便
Q8:您提交退款申请后，通常多久能收到初步确认（如系统/短信通知）？
即时（几分钟内）
1小时内
1-24小时内
超过24小时
从未收到过确认通知
Q9:从提交退款申请到退款金额实际到账，您经历的平均时长是？
1天内
1-3天
4-7天
1-2周
超过2周
不确定/未留意
Q10:退款到账后，您是否能清晰地在APP或账单中查看到退款记录和明细？
非常清晰，一目了然
比较清晰，需要查找一下
一般，记录比较分散
不太清晰，很难找到
完全没有记录
Q11:综合考虑退款政策的合理性、流程的便捷性、到账速度等因素，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP的酒店预订及退款服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q12:您认为一个理想的酒店退款流程，应包含或改进哪些方面？（可多选）
更清晰、前置的退款政策说明
更醒目、易找的退款入口
更智能、自动化的退款审批
更快的退款到账速度
更完善的退款进度跟踪通知
更灵活、人性化的退款原因选项
更便捷的在线客服支持
Q13:当退款遇到问题（如长时间未处理、金额不符）时，您对客服渠道（在线/电话）的解决效率和态度是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
未使用过客服
Q14:整体而言，您对目前使用的出行APP在“酒店退款便捷性”方面的信任度如何？（1-5分，1分完全不信任，5分完全信任）
分数
标签
Q15:与其他消费领域（如电商购物、外卖）的退款体验相比，您认为出行APP的酒店退款体验处于什么水平？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
无法比较
Q16:对于提升互联网出行APP酒店退款服务的便捷性和透明度，您还有哪些具体的建议或期望？
填空1
Q17:您的年龄属于以下哪个区间？
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45岁及以上
Q18:您通常因何种目的预订酒店？
个人/家庭休闲旅游
商务出差
探亲访友
考试/培训等个人事务
多种目的兼有
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