互联网医疗健康类APP投诉渠道便捷性满意度调研

尊敬的受访者，您好！感谢您参与本次关于互联网医疗健康类APP投诉渠道便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，优化服务体验。本次问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:请问您在过去一年内是否使用过互联网医疗健康类APP（如在线问诊、健康管理、购药平台等）？

是，经常使用

是，偶尔使用

否，从未使用

Q2:您最常使用的是哪个或哪类互联网医疗健康APP？

在线问诊/咨询类（如平安好医生、好大夫在线）

医药电商/购药平台类（如京东健康、阿里健康）

健康管理/记录类（如Keep、薄荷健康）

专科疾病管理类（如糖护士、掌上糖医）

其他

Q3:您是否曾有过需要向您使用的医疗健康APP进行投诉或反馈问题的经历？

是，有过多次

是，有过一两次

否，从未有过

Q4:当您需要投诉或反馈时，您认为在APP内找到投诉/反馈入口的难易程度如何？

分数

标签

Q5:您通常通过以下哪些渠道寻找或使用APP的投诉/反馈功能？（可多选）

APP内“设置”或“我的”页面中的“帮助与反馈”

APP内在线客服/人工客服入口

直接拨打APP公示的客服电话

通过APP内的“联系客服”浮窗或按钮

在应用商店的评论区留言

通过社交媒体（微博、微信）联系官方账号

其他

Q6:您认为APP提供的投诉/反馈渠道是否足够多样，能满足您的需求？

渠道非常单一，完全不能满足

渠道较少，有时不能满足

渠道一般，基本能满足

渠道比较多样，能满足

渠道非常丰富，完全能满足

Q7:您对投诉/反馈渠道的操作流程（如步骤清晰度、页面跳转逻辑）的便捷性满意度如何？

分数

标签

Q8:提交投诉或反馈后，您通常能通过原渠道方便地查询到处理进度吗？

完全不能查询，石沉大海

很难查询，需要反复询问

有时可以查询，但信息不明确

基本可以查询，信息较清晰

完全可以实时、清晰地查询进度

Q9:您对投诉/反馈渠道的响应速度（从提交到首次回复）满意度如何？

分数

标签

Q10:您对投诉/反馈渠道的解决效果（问题是否得到有效处理）满意度如何？

分数

标签

Q11:在处理投诉时，您是否遇到过需要在不同渠道间反复切换或重复描述问题的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q12:您认为当前互联网医疗健康APP的投诉渠道在哪些方面最需要改进？（可多选）

入口更明显，更容易找到

操作流程更简化，步骤更少

响应速度更快

处理进度更透明，可实时查询

客服专业性更强，能真正解决问题

提供更多样的反馈方式（如语音、图片上传）

建立更有效的投诉闭环，确保问题解决

其他

Q13:基于您整体的使用体验，您有多大意愿向朋友或家人推荐通过该APP的渠道进行投诉或反馈？（0-10分，0分为非常不愿意，10分为非常愿意）

选项1

Q14:与传统的电话、线下投诉相比，您认为通过APP进行投诉的整体体验如何？

APP渠道体验差得多

APP渠道体验稍差一些

两者差不多

APP渠道体验稍好一些

APP渠道体验好得多

Q15:您希望未来的投诉/反馈渠道能整合或增加哪些功能？（可多选）

智能客服快速分流，直达人工

一键截图或录屏上传问题

预设常见问题分类，快速提交

类似“物流跟踪”的投诉进度可视化

投诉完成后自动生成服务报告或凭证

与健康档案或订单信息自动关联

其他

Q16:总体而言，您对当前使用的互联网医疗健康APP投诉渠道的便捷性满意度如何？

分数

标签

Q17:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您目前居住在哪个城市级别？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

乡镇或农村地区

Q19:对于提升互联网医疗健康APP投诉渠道的便捷性、有效性，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

互联网医疗健康类APP投诉渠道便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在提供互联网医疗健康APP投诉渠道便捷性的标准化调研方案。帮助您评估渠道易用性、分析用户满意度、收集改进建议，适合产品经理和运营团队优化服务流程。

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