互联网医疗健康类APP客服解决问题效率满意度调研

Q1:您最近一次使用该APP的客服功能（如在线咨询、电话客服、问题反馈等）是在什么时候？

Q2:您当时联系客服的主要目的是什么？

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP的客服服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

Q4:您是通过哪种渠道联系客服的？

Q5:请对客服人员的响应速度进行评分。（1分表示“非常慢”，5分表示“非常快”）

Q6:请对客服人员首次回复的准确性（是否直接回答了核心问题）进行评分。（1分表示“完全不准确”，5分表示“非常准确”）

Q7:您的问题是否在首次联系时就得到了彻底解决？

Q8:如果问题未一次性解决，请对后续沟通中客服的跟进效率和主动性进行评分。（1分表示“非常差”，5分表示“非常好”）

Q9:您认为该APP客服在哪些方面表现较好？（可多选）

Q10:您认为该APP客服在效率方面最需要改进的是什么？（可多选）

Q11:与您的预期相比，本次客服解决问题的整体效率如何？

Q12:本次客服体验是否影响了您继续使用该APP的意愿？

Q13:请对客服渠道的便捷性（如入口是否容易找到、操作是否简单）进行评分。（1分表示“非常不便”，5分表示“非常便捷”）

Q14:您是否使用过APP内的智能助手/机器人客服？

Q15:如果使用过智能助手，请对其在解决简单、标准化问题上的效率进行评分。（1分表示“效率很低”，5分表示“效率很高”）

Q16:请描述一次您印象最深刻（无论是好是坏）的客服服务经历，以及它带给您的感受。

Q17:您希望未来客服能提供哪些增值服务以提升效率体验？（可多选）

Q18:您的年龄是？

Q19:您使用互联网医疗健康类APP的频率是？