互联网本地生活类APP客服响应速度满意度调研

尊敬的参与者，您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活类APP客服响应速度的用户满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量，提升用户体验。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的支持！

Q1:您最常使用哪个（或哪类）互联网本地生活APP？

美团/大众点评

饿了么

携程/同程旅行

滴滴出行

58同城/安居客

其他

Q2:您在过去一年内，使用该类APP客服功能的频率是？

从未使用

偶尔使用（11-3次）

有时使用（4-6次）

经常使用（7次及以上）

Q3:您通常通过哪种渠道联系APP客服？

APP内置在线聊天

电话客服

邮件反馈

社交媒体官方账号

其他

Q4:总体而言，您有多大可能性向朋友或同事推荐您最常使用的APP的客服服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q5:请对您最常使用的APP客服的【首次响应速度】（即从您发起咨询到收到客服第一条回复的时间）进行评分。

分数

标签

Q6:请对您最常使用的APP客服的【问题解决效率】（即从首次响应到问题基本解决所花费的时间与沟通轮次）进行评分。

分数

标签

Q7:在您最近一次联系客服的经历中，从发起咨询到获得首次人工回复，大约等待了多长时间？

1分钟以内

1-5分钟

6-10分钟

11-30分钟

超过30分钟

记不清了

Q8:在您最近一次联系客服的经历中，从问题提出到基本解决，总共花费了多长时间？

10分钟以内

10-30分钟

31分钟-1小时

1-3小时

超过3小时

未得到解决

Q9:您认为影响客服响应速度的主要因素有哪些？（可多选）

咨询时段（如高峰时段）

问题复杂程度

客服人员数量/排班

APP系统稳定性

客服渠道（如在线 vs 电话）

其他

Q10:当客服响应较慢时，您通常会怎么做？

耐心等待

尝试切换客服渠道（如从在线转电话）

放弃咨询，自行解决

向平台投诉

直接卸载APP

Q11:您对APP提供的【自助服务功能】（如智能客服、常见问题FAQ）在解决简单问题方面的满意度如何？

分数

标签

Q12:您认为智能客服（机器人）在分流问题、减轻人工客服压力方面作用明显吗？

作用非常明显

作用一般

作用不大

几乎没作用，反而增加步骤

Q13:您希望客服在响应时，除了速度，还应优先提升哪些方面？（可多选）

回复的准确性与专业性

沟通态度与礼貌

问题解决的彻底性

提供进度透明化（如排队位置、预计等待时间）

提供多种联系渠道的协同

其他

Q14:与您使用过的其他类型APP（如电商、社交）的客服相比，您认为本地生活类APP的客服响应速度处于什么水平？

明显更快

稍快一些

差不多

稍慢一些

明显更慢

没有可比性

Q15:客服响应速度对您整体使用该APP的满意度影响有多大？

分数

标签

Q16:如果客服响应速度持续不理想，您会考虑减少使用或更换其他同类APP吗？

一定会

很可能会

不确定

可能不会

完全不会

Q17:请描述一次令您印象深刻的（无论好坏）与本地生活APP客服的沟通经历，特别是关于响应速度方面的细节。

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q19:您所在的城市级别是？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

Q20:对于提升互联网本地生活类APP的客服响应速度与服务体验，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

互联网本地生活类APP客服响应速度满意度调研

介绍

本模板旨在提供本地生活APP客服响应速度的标准化用户调研解决方案。帮助您评估客服效率、分析用户痛点、收集改进建议，适合互联网产品经理、用户体验研究团队和客户服务部门优化服务流程与提升用户留存。

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