互联网本地生活类APP投诉渠道便捷性满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活服务类APP（如外卖、出行、团购等）投诉渠道便捷性的调研。本问卷旨在了解您在遇到服务问题时，使用APP内投诉或反馈渠道的真实体验与感受。您的宝贵意见将帮助我们改进产品与服务。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，我们承诺对您的信息严格保密。感谢您的参与与支持！

Q1:在过去一年中，您是否曾因服务问题（如商品/服务质量、配送、退款等）尝试过在本地生活类APP内进行投诉或反馈？

是，有过多次

是，有过1-2次

否，从未尝试过

Q2:您通常使用哪些类型的本地生活服务APP？（可多选）

外卖/餐饮配送（如美团、饿了么）

出行/打车（如滴滴、高德打车）

到店团购/优惠（如美团、大众点评）

酒店/旅行预订（如携程、飞猪）

生鲜/超市配送（如叮咚买菜、盒马）

电影/演出票务

其他

Q3:总体而言，您认为在这些APP中找到投诉或反馈入口的便捷程度如何？

分数

标签

Q4:您最常通过哪种方式寻找投诉入口？

在“我的”或“个人中心”页面寻找

直接联系在线客服/人工客服

在订单详情页寻找“投诉”或“帮助”按钮

通过APP内的搜索功能查找

直接拨打客服电话

Q5:当您找到投诉入口后，提交投诉信息的过程（如填写表单、上传凭证等）是否清晰、流畅？

分数

标签

Q6:在投诉过程中，您遇到过哪些不便捷的情况？（可多选）

入口隐藏太深，难以找到

投诉流程步骤繁琐

需要重复填写个人信息

上传凭证（如图片、截图）的操作复杂

无法准确描述问题（选项不匹配）

找不到人工客服入口

其他

Q7:提交投诉后，您通常通过什么渠道查看处理进度或结果？

APP内的“我的投诉”或“消息通知”

等待短信或电话回复

主动再次联系在线客服查询

不查看，等待处理结果

其他

Q8:您对APP内提供的投诉进度查询功能的便捷性满意度如何？

分数

标签

Q9:从0到10分，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP的投诉渠道来解决服务问题？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q10:您认为APP的智能客服（机器人）在初步引导或解决简单问题方面表现如何？

非常差，无法理解问题

较差，经常答非所问

一般，能解决部分问题

较好，能有效引导

非常好，能快速解决问题

Q11:当需要转接人工客服时，这个过程是否便捷？

非常不便捷，很难找到或需要长时间等待

不便捷

一般

便捷

非常便捷，能快速接通

Q12:您希望投诉渠道在哪些方面进行优化？（可多选）

在首页或订单页提供更明显的投诉入口

简化投诉表单，减少必填项

优化上传图片/视频凭证的体验

提供更清晰、实时的处理进度追踪

提升智能客服的准确性和问题解决能力

缩短人工客服的接入等待时间

增加投诉方式（如语音投诉、视频沟通）

其他

Q13:与通过电话或社交媒体等其他渠道投诉相比，您认为使用APP内渠道的总体便捷性如何？

分数

标签

Q14:基于您的体验，您认为一个“便捷”的投诉渠道最重要的特征是什么？

入口显眼，易于发现

流程简单，操作步骤少

响应速度快，处理及时

沟通顺畅，能有效解决问题

进度透明，可随时查询

Q15:请分享一次您在使用某款本地生活APP投诉渠道时，令您感到特别满意或特别不满意的具体经历。这能为我们提供宝贵的改进方向。（选填）

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您使用智能手机及APP的熟练程度如何？

新手，需要他人指导

一般，能完成基本操作

熟练，能快速掌握新功能

非常熟练，是数码产品爱好者

相关推荐