互联网本地生活类APP客服解决问题效率满意度调研
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本模板旨在提供互联网本地生活APP客服效率满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客服响应速度、分析问题解决率、优化服务流程，适合平台运营方和客服管理部门精准提升用户体验与运营效率。 标签
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互联网本地生活类APP客服解决问题效率满意度调研
您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活类APP客服解决问题效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，为您带来更好的体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实感受回答。感谢您的参与！
Q1:您最近一次联系本地生活类APP（如美团、大众点评、饿了么等）的客服，主要是为了处理什么问题？
订单问题（如未送达、送错餐、商品质量）
退款/售后问题
优惠券/活动规则咨询
账户/支付问题
投诉商家或骑手
其他
Q2:您是通过哪种渠道联系客服的？
APP内在线客服（聊天机器人/人工）
电话客服
在线提交表单/邮件
社交媒体官方账号（如微博、微信）
其他
Q3:从您发起咨询到首次获得客服回应，您对响应速度的满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）
分数
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Q4:首次回应您的是？
智能客服（聊天机器人）
人工客服
不确定
Q5:智能客服（如聊天机器人）对您问题的初步理解准确度如何？（1-完全不理解，5-完全理解）
分数
标签
Q6:您的问题最终是否成功转接至人工客服处理？
是，成功转接
否，全程由智能客服处理
否，问题未解决就结束了
Q7:如果需要转接，从智能客服转接到人工客服的流程是否顺畅、快捷？（1-非常不顺畅，5-非常顺畅）
分数
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Q8:人工客服对您问题的理解程度如何？（1-完全没理解，5-完全理解）
分数
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Q9:人工客服在沟通中表现出的专业性和知识储备如何？（1-非常不专业，5-非常专业）
分数
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Q10:人工客服在解决问题过程中的态度和礼貌程度如何？（1-非常差，5-非常好）
分数
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Q11:您的问题最终是否得到解决？
是，完全解决
是，部分解决
否，未解决
仍在处理中
Q12:从您开始联系客服到问题解决（或明确未解决），您对整体处理时长的满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）
分数
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Q13:在问题解决过程中，您是否被要求重复提供信息或在不同客服间重复描述问题？
是，多次重复
是，重复了1-2次
否，信息传递顺畅
Q14:您认为当前客服流程中，哪些环节最影响效率？（最多选3项）
智能客服无法理解复杂问题
转接人工等待时间过长
客服权限不足，需层层上报
信息在不同部门间传递慢
解决方案模板化，不灵活
客服专业知识不足
其他
Q15:基于本次经历，您有多大可能向朋友或家人推荐通过该APP的客服渠道解决问题？（0-完全不可能，10-极有可能）
选项1
Q16:与您使用过的其他同类APP相比，本次接触的客服效率处于什么水平？
远高于平均水平
略高于平均水平
处于平均水平
略低于平均水平
远低于平均水平
未使用过其他APP客服
Q17:您更希望客服在哪些方面进行改进以提升效率？（最多选3项）
提升智能客服的语义理解能力
缩短人工客服的排队等待时间
赋予一线客服更多解决权限
优化内部流程，减少信息传递环节
提供更清晰、透明的处理进度查询
加强客服人员的专业培训
提供更多样化的联系渠道（如视频客服）
其他
Q18:总体而言，您对本次客服解决问题的整体效率满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）
分数
标签
Q19:对于提升本地生活APP客服的解决问题效率，您还有什么具体的意见或建议？（选填）
填空1
Q20:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q21:您使用本地生活类APP的频率是？
每天多次
每天1次
每周几次
每月几次
很少使用
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