互联网社交类APP客服响应速度满意度调查

您好！感谢您参与本次关于互联网社交类APP客服响应速度的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，提升服务质量。本次调查预计需要5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于统计分析。请根据您的真实体验填写。

Q1:您最近一次联系社交APP客服是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时联系客服的主要渠道是？

APP内置在线聊天

APP内的帮助中心/留言

官方社交媒体账号（如微博、微信公众号）

电话客服

电子邮件

Q3:您联系客服的主要问题是关于？

账号问题（登录、封禁、安全）

功能使用疑问

付费/充值问题

内容举报或投诉

产品建议

其他

Q4:从您发起咨询到收到客服首次人工回复，您等待了多长时间？

分数

标签

Q5:总体而言，您对本次客服响应速度的满意度如何？（0-10分，0为非常不满意，10为非常满意）

选项1

Q6:在等待回复的过程中，APP是否提供了清晰的等待提示（如排队位置、预计等待时间）？

是，非常清晰

是，但不够明确

否，没有任何提示

不记得了

Q7:您认为客服的响应速度对您解决问题的影响程度是？

影响非常大，速度慢会导致问题恶化

影响较大，等待令人焦虑

影响一般，只要最终能解决就行

影响较小，我更关注解决方案本身

几乎没有影响

Q8:您认为哪些因素会显著影响客服的响应速度？（可多选）

咨询时段（如高峰期）

问题复杂程度

客服渠道（在线聊天 vs. 邮件）

用户会员等级/VIP身份

APP服务器状态

客服人员数量与排班

Q9:在您的问题得到首次回复后，后续的沟通效率如何？

后续回复也非常迅速，连贯高效

后续回复时快时慢，不太稳定

后续回复明显变慢，需要反复催促

问题在首次回复后就解决了，无需后续沟通

Q10:与您使用过的其他类型APP（如电商、游戏）的客服相比，您认为社交APP的客服响应速度处于什么水平？

明显更快

稍快一些

差不多

稍慢一些

明显更慢

没有可比性/未使用过其他APP客服

Q11:客服的响应速度是否达到了您基于该APP品牌形象所产生的预期？

分数

标签

Q12:如果客服响应较慢，您通常会采取什么行动？

耐心等待

同时尝试其他渠道（如去微博留言）

放弃咨询，自己想办法解决

感到不满，可能会在应用商店给出差评

直接卸载APP

Q13:您希望APP通过哪些方式提升客服响应速度？（可多选）

增加7x24小时在线客服人力

优化智能客服，更精准地分流或直接解决问题

为付费用户/VIP提供专属快速通道

在APP内更透明地展示当前客服忙闲状态

提供异步处理通道（如提交工单），并承诺解决时限

加强客服培训，提升单次解决效率

Q14:考虑到响应速度，未来遇到问题时，您是否愿意再次使用该APP的客服？

非常愿意

比较愿意

一般，可能会试试看

不太愿意

非常不愿意

Q15:对于改善社交APP客服的响应速度与服务体验，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q17:您平均每天使用该社交APP的时长大约是？

少于30分钟

30分钟-1小时

1-2小时

2-4小时

4小时以上

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