互联网电商平台售后客服响应速度满意度调查
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本模板旨在提供电商平台售后客服响应速度的标准化满意度调研方案。帮助您评估响应时效、分析影响因素、收集改进建议，适合电商平台运营和客服团队精准提升服务效率。 标签
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互联网电商平台售后客服响应速度满意度调查
您好！为持续提升我们的服务质量，我们诚挚邀请您参与本次关于售后客服响应速度的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，调查将占用您约3-5分钟时间，所有信息仅用于服务优化，请放心填写。感谢您的支持！
Q1:您最近一次通过该平台联系售后客服的时间是？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
半年以上
Q2:您当时联系客服的主要原因是？
咨询订单/物流问题
商品质量问题/退换货
投诉商家或服务
账户/支付问题
其他
Q3:您当时主要通过哪种方式联系客服？
平台在线聊天/IM工具
电话客服
官方App内客服入口
电子邮件
其他
Q4:在您发起咨询后，客服的首次响应时间（从您发送消息到客服首次回复）大约是？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
Q5:总体而言，您对本次客服响应速度的满意度如何？（0分表示“非常不满意”，10分表示“非常满意”）
选项1
Q6:您认为客服的响应速度对解决您问题的效率影响有多大？
影响非常大，响应越快解决越快
影响较大
有一定影响
影响不大，主要看解决方案
几乎没有影响
Q7:在等待客服响应期间，您遇到过哪些情况？（可多选）
系统自动回复，但无真人跟进
长时间显示“排队中”
重复发送相同问题
不清楚需要等待多久
没有遇到特别情况，等待过程清晰
Q8:客服响应后，问题是否在您期望的时间内得到了解决？
是，完全在期望时间内解决
基本在期望时间内解决
解决时间超出期望，但尚可接受
解决时间远超期望，体验不佳
问题至今未得到有效解决
Q9:请对客服首次响应后的后续跟进与沟通效率进行评分（1星为非常低效，5星为非常高效）
分数
标签
Q10:与您使用过的其他同类电商平台相比，您认为本平台的客服响应速度处于什么水平？
明显更快
略快一些
差不多
略慢一些
明显更慢
Q11:您认为哪些因素最可能影响客服的响应速度？（可多选）
咨询时段（如高峰时段）
问题复杂程度
客服人员数量/排班
平台系统稳定性
商家/品牌方的处理流程
Q12:当客服响应较慢时，平台是否有提供预估等待时间或排队位置提示？
有，且预估准确
有，但预估不准确
没有提供任何提示
没注意
Q13:快速的客服响应是否增加了您对该平台的信任感与好感度？
显著增加
略有增加
没有影响
略有降低
显著降低
Q14:如果平台希望将平均响应时间缩短30%，您有什么具体的建议或期望？
填空1
Q15:基于本次体验，您未来是否会更倾向于优先选择该平台进行购物？
肯定会
可能会
不确定
可能不会
肯定不会
Q16:总体而言，请对本次售后服务的整体体验进行评分（1星为非常差，5星为非常好）
分数
标签
Q17:您的性别是？
男
女
不愿透露
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q19:您平均每月在该平台的购物频率是？
少于1次
1-3次
4-6次
7次及以上
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